CLIENTIVIDADE - Portugal. A minha primeira escolha - AEP

DIMENSÃOAtractividade das alternativasPoderLigaçãoCompromissoComunicaçãoCompetênciaConflitoCooperaçãoCoordenaçãoPersonalizaçãoDependênciaEmpatiaCompatibilidade/congruência de metasComportamento oportunísticoReciprocidadeBenefícios relacionaisInvestimento na relaçãoSatisfaçãoQualidade de serviçoValores partilhadosCustos de mudançaConfiançaDEFINIÇÃOEstimativa do cliente relativamente à satisfação prevista numa relação alternativaA capacidade de um indivíduo ou grupo para controlar ou influenciar o comportamento de outroO processo (psicológico) através do qual o comprador e o fornecedor constroem um relacionamento combenefícios de ambas as partesO desejo de continuidade que se manifesta pela disposição de investir recursos num relacionamentoA partilha formal e informal de informação relevante e oportuna entre as empresasPercepção do comprador relativamente à competência tecnológica e comercial do fornecedorO nível global de desacordo na parceriaAcções coordenadas semelhantes ou complementares seguidas por empresas em relações de interdependênciapara alcançar resultados mútuos ou singulares com reciprocidade esperada ao longo do tempoA medida em que diferentes partes de um relacionamento funcionam bem em conjunto para realizar umconjunto de tarefas colectivasA medida em que um fornecedor usa o conhecimento sobre um comprador para adaptar as suas ofertasA medida em que não existe equivalente às melhores alternativas disponíveis no mercadoGrau de entendimento dos desejos e objectivos de alguémO grau em que os parceiros compartilham metas que só poderiam ser realizadas através de acçõesconjuntas e da manutenção da relaçãoO comportamento de uma das partes que põe em risco a relação com a finalidade de aproveitar uma novaoportunidadeComponente de uma relação comercial que faz com que qualquer das partes proporcione favores ou façaconcessões ao outro em troca de favores ou benefícios similares, numa fase posteriorOs parceiros que oferecem benefícios superiores serão altamente valorizados e as empresas irãoempenhar-se em estabelecer, desenvolver e manter relações com tais parceirosO compromisso de recursos específicos que um parceiro investe no relacionamentoUma avaliação global com base no total da compra e experiência de consumo com um bem ou serviço aolongo do tempoUma comparação entre as expectativas do cliente e o desempenhoA medida em que os parceiros têm crenças em comum sobre quais comportamentos, objectivos e políticassão mais ou menos adequados ou inadequados e certos ou erradosOs custos únicos que os clientes associam ao processo de mudança de um fornecedor para outroA vontade de contar com um parceiro em quem se tem confiançaClientividade15IncertezaAs mudanças inesperadas nas circunstâncias em torno de uma trocaQuadro 3 Dimensões da orientação para o mercado Fonte: Adaptado de Theron e Terblanche (2010). 289-90