CLIENTIVIDADE - Portugal. A minha primeira escolha - AEP

Da análise da figura 6, podem identificar-se lacunas nas actividades de marketing e nas capacidades relacionais. Estes resultados confirmamfragilidades já evidenciadas noutros estudos e que, de certa forma, já são conhecidas de uma forma empírica. Os melhoresresultados verificaram-se na orientação para o mercado, na marca e no desempenho, todavia é importante não perder de vista que asescalas vão de 1 a 5, verificando-se que a média não ultrapassou os 4 valores em nenhum dos indicadores, revelando ainda que há umvasto caminho a percorrer.Estas fragilidades, em menor grau, também são evidenciadas quando analisadas as empresas que pertencem ao 4º quartil (o melhorem termos de performance), conforme sugere a figura seguinte. Mesmo assim, continua a verificar-se uma média que fica aquém dodesejado.Assim, não deixam de ser preocupantes as vertentes de marketing e a relacional, aspectos basilares em torno do conceito de clientividade.VALORES OBTIDOS NO 4º QUARTIL(EMPRESAS COM MELHOR DESEMPENHO)Face ao percentil 43,7 3,74,0 4,1 4,13,9 4,14,4Plano de marketingImplem. plano marketingCapacidades em vendasOrientação mercadoOrientação mercado (org. interna)Capacidades relacionadasMarcaDesempenho globalClientividade21Figura 7 Valores obtidos nas escalas do questionário (empresas do 4º quartil).3.2. ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOSNesta secção irão analisar-se, em maior pormenor, os resultados obtidos em cada escala, colocando em evidência as suas diversascomponentes.3.2.1. ORIENTAÇÃO PARA O MERCADO – VERTENTE DE PROCESSOSComeçando por analisar os resultados obtidos ao nível da orientação para o mercado, cuja escala é composta por três dimensões, conformeindica o quadro seguinte, verifica-se que as maiores fragilidades se encontram ao nível da disseminação da informação, havendoum melhor resultado ao nível da capacidade de resposta.Recolhade InformaçãoDisseminaçãoda InformaçãoCapacidadede respostaOrientação para o mercado(org. interna)3,7 3,4 4 3,7