CLIENTIVIDADE - Portugal. A minha primeira escolha - AEP

Esta situação sugere que existe uma menor capacidade de organização dos fluxos de informação relevantes para o negócio e quepoderiam proporcionar um melhor apoio às restantes áreas funcionais, designadamente ao marketing e ao relacionamento com osclientes.Nas secções seguintes são pormenorizadas as subescalas de orientação para o mercado (vertente de processos).RECOLHA DE INFORMAÇÃOA este nível, em que se verifica um valor médio de 3,7, constata-se através da análise às questões que as empresas apresentam pioresresultados ao nível da pesquisa de mercado interna (market research in-house), na realização de inquéritos aos clientes finais e naexistência de instrumentos para detectar as alterações que ocorrem no sector (ao nível da concorrência, tecnologia e regulamentação).Do lado positivo, constata-se que as empresas recolhem informações sobre os seus concorrentes, têm uma relação directa com osclientes para saber como melhor os servir, e procuram detectar as alterações nas suas preferências.Pontos Fortes• Recolha de informação sobre os concorrentes• Relação directa com os clientespara saber como melhor os servir• Mecanismos de detecção das alteraçõesnas preferências dos nossos clientesPontos Fracos• Pesquisas de mercado internas (market research in-house)• Realização de inquéritos aos clientes finais• Instrumentos para detecção das alterações que ocorrem nonosso sector (ao nível da concorrência, tecnologia, regulamentação)Clientividade22DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃOComo referido, esta é a subescala com os valores mais reduzidos dentro da escala de orientação para o mercado (organizaçãointerna), ou seja, 3,4. Um dos aspectos que mais contribui para este reduzido valor é a inexistência de informação em circulaçãosobre os clientes (relatórios, newsletters, etc.) que, em certa medida, é compensada pelos valores obtidos ao nível da proximidadeda comunicação entre os departamentos de marketing/comercial e o de produção, quanto ao desenvolvimento de mercados e deprodutos.Pontos FortesPontos Fracos• Proximidade da comunicação entre os departamentosde marketing/comercial e o de produçãoquanto ao desenvolvimento de mercadose de produtos.• Inexistência de informação em circulação sobre os clientes.CAPACIDADE DE RESPOSTAAo nível da capacidade de resposta, cuja média é de 4, o que coloca esta subescala como a que melhor desempenho teve, verificaseque as empresas apresentaram fragilidades ao nível da rapidez na resposta às alterações de preço da concorrência e na implementação,com rapidez, de respostas face a outras alterações introduzidas pela concorrência.A procura de resposta rápida na satisfação das necessidades dos clientes e o facto de a definição das linhas de produtos dependermais de verdadeiras necessidades de mercado do que da política interna, são aspectos onde as empresas evidenciaram melhoresresultados.Pontos Fortes• Procura de resposta rápida na satisfaçãodas necessidades dos clientes;• A definição das linhas de produtos depender maisde verdadeiras necessidades de mercado do queda política interna são aspectos onde as empresasevidenciaram melhores resultados.Pontos Fracos• Rapidez na resposta às alterações de preço da concorrência;• Implementação, com rapidez, de respostasface às alterações introduzidas pela concorrência.