CLIENTIVIDADE - Portugal. A minha primeira escolha - AEP

4. ESTRATÉGIAS A SEGUIRUma vez concluída a análise, estamos em condições de propor um conjunto de iniciativas que, de uma forma holística, poderiamcontribuir para o desenvolvimento das capacidades de clientividade das empresas portuguesas.A figura seguinte esquematiza as áreas de intervenção numa perspectiva sistémica.ContextoOrganizacionalPlanoImplementaçãoOrientação para o mercado(resultados)Capacidadesem vendasCapacidadesrelacionadasMarcaDesempenhoOrientação para o mercado(organ. interna)ContextoOrganizacionalFigura 8 Perspectiva estratégica integrada4.1. CRIAÇÃO DE UMA CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA PARA O MERCADOOrientação para o mercado (resultados)Clientividade29Orientação para o mercado(resultados)ContextoOrganizacionalCapacidadesem vendasPlanoCapacidadesrelacionadasDesempenhoImplementaçãoMarcaOrientação para o mercado(organ. interna)ContextoOrganizacionalO ponto de partida consiste em estabelecer uma perspectiva de longo prazo em torno da competitividade, o que implica criar umcontexto organizacional que suporte toda a mudança necessária.Deste modo, para o desenvolvimento de uma cultura para o mercado revela-se fundamental apostar numa orientação efectiva parao cliente, a par de uma maior monitorização da concorrência (sem que isso implique uma postura reactiva), tudo isto suportado emelevadas capacidades de coordenação interfuncional.ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTEComo referido anteriormente, esta é a subescala onde se obteve o menor valor. Para inverter esta situação, as empresas necessitamde desenvolver modelos de gestão por objectivos que lhes permitam monitorizar a performance da empresa e dos seus colaboradores.Simultaneamente, é decisivo apostar na gestão das relações com os clientes, sendo o recurso a uma plataforma de CRM(customer relationship management) uma opção que possibilitaria sistematizar os processos em torno da relação com os clientes.