CLIENTIVIDADE - Portugal. A minha primeira escolha - AEP

A vantagem competitiva é obtida quando uma empresa consegue criar valor para os seus clientes, ou seja, quando a percepção de valor dosprodutos ou serviços for superior ao preço que o cliente realmente paga por eles.Na perspectiva do cliente, interessa-lhe alcançar níveis de satisfação superiores às suas expectativas iniciais, pelo melhor preço. Na perspectiva darentabilidade da empresa, é do interesse desta que o valor entregue seja definido na exacta medida do preço cobrado. A clientividade servirápara que esta situação se verifique mas que possa até ser percepcionada de forma superlativa, i.e., fazendo com que o cliente se sinta encantado.Será importante balancear e combinar as actividades das empresas sob este triângulo:• O enfoque no segmento deve reger, desde o início, a definição da estratégia das empresas nos mercados.• A liderança pelos custos ganha especial importância pela competitividade dos mercados,pela necessidade de lucro, pela obrigatoriedade de comprar bem para vender bem.• A diferenciação será sempre a forma de obter uma posição única e favorável em mercados com concorrência feroz,clientes exigentes e informados, e ciclos de vida de produto mais curtos.Por isso, talvez se devesse capitalizar nas empresas o que de bom tem o povo português e fazer com que as empresas portuguesas se apropriemlegitimamente do seu próprio património histórico e cultural, na altura de se definirem planos de expansão. Também aqui, as empresas devemprocurar unir forças porque sozinhas investem mais, demoram mais e por isso, provavelmente, a grande ideia que conseguem desenvolverperde o seu tempo de entrada no mercado e não gera resultados positivos.Sumariando, a construção de vantagens competitivas é um processo crítico e dinâmico, que começa e termina no mercado, e quedeve cada vez mais ser reforçada através de um compromisso com a clientividade.Pode, por fim, resumir-se num conjunto de princípios básicos de orientações estratégica para a clientividade, que se colocam às empresas comoresultado do presente estudo.Clientividade401. Aumentar a consideração para com o cliente sobre todas as coisas. Estabeleça um nível de foco sem precedentesque envolva todos os colaboradores da organização que devem estar focados e hipercentrados nos clientes.A sua empresa não existe se não tiver clientes. Faça do valor do cliente o seu valor número um.2. Assegurar que cada colaborador se responsabilize e seja avaliado anualmente em função da satisfaçãoou do valor do cliente. Entregar valor é o único propósito inerente à sustentabilidadedos negócios e das empresas. Na avaliação de desempenho dos seus colaboradores, preveja uma intersecçãocom o grau de satisfação dos seus clientes. Assim, manterá presente para que trabalham no seu dia-a-dia.3. Aumentar a abertura aos clientes. Facilite a ligação dos clientes com a pessoa certa na sua empresa. Cada colaboradordeve dispor das informações necessárias para envolver os clientes de forma apropriada e eficaz.Todo o colaborador deve entender a ligação entre o trabalho que faz e o valor que gera para os clientes.No caso dos clientes empresariais, não se esqueça que existe uma cadeia de valor com vários departamentos e talvezdiversos responsáveis. Deve vê-los como diversos clientes com características e motivações particulares.Saiba geri-los individualmente para que o todo saia beneficiado.4. Avaliar o que os clientes valorizam. Saiba, genuinamente, o que motiva os seus clientes actuais e potenciaisa escolherem o seu produto ou serviço. Exceda os padrões actuais para verificar proactivamente se está a fornecero que os clientes querem, da forma que desejam.5. Projectar a experiência do cliente. “Co-crie”. Procure saber tudo sobre o seu cliente. Envolva-se mais e crie em conjuntocom os seus clientes, compreendendo as metas de negócio e a sua estratégia de expansão. Ajude-os a ter sucesso.Encontre soluções mesmo antes de eles perceberem uma nova necessidade.6. Alinhar toda a organização na visão da empresa permite obter vantagens competitivas internas e externas.Desenvolva o endo marketing assumindo que todos sabem o que fazem e para quem o fazem.7. Usar uma comunicação bidireccional para manter a sincronia com os clientes. Torne os clientes parte de sua equipa.Expanda o relacionamento com os cliente, encontrando novas formas de comunicação, novos papéis que possa desempenhar,novas perguntas a fazer-lhes, novas maneiras de serem ouvidos, novos modos de avaliar as suas opiniões e novas formasde utilizar o que aprendeu. Sem informação não consegue gerir ou inovar. Mantenha os canais de comunicação abertose alimente-os permanentemente.