Jornal das Oficinas 163

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PLATEAU TV 2019 DEBATE COMO GERAR UMA EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL RAQUEL MARINHO, BOSCH CAR SERVICE JORGE CANCELLA DE ABREU, TEAM-UP DÁRIO AFONSO, ACM O Opainel dedicado ao relacionamento entre oficinas e clientes, a conversa foi divertida e animada, como se de encontro de amigos se tratasse. E, isso, refletiu-se nas intervenções dos oradores. Para Raquel Marinho, responsável da Bosch Car Service, “a era digital está a mudar a forma como as oficinas se relacionam com os clientes, mas, também, lhes traz oportunidades de negócio. As oficinas devem tornar-se digitais porque isso vai permitir-lhes gerar proximidade com o cliente. Antigamente, as oficinas estavam confinadas ao seu espaço, a quem as conhecia ou a quem passava na rua. Hoje, essas barreiras derrubam-se e as oficinas ganham a possibilidade de ter uma presença na net muito grande. A oficina está logo ali e o cliente vai escolher a mais atrativa, aquela que for mais simpática e que responder às suas dúvidas de forma rápida”. Jorge Cancella de Abreu, responsável da Team-Up, acredita que “a era digital traz uma responsabilização à oficina. A rede social vai permitir difundir pelo mundo se gostamos ou não de determinada oficina, se o serviço foi bom ou não. Através dos instrumentos digitais, é possível arruinar o nome de uma oficina. E elas têm de estar conscientes disso. Por isso, precisam de ter cuidado com a forma como tratam este novo método de passar a palavra. Se uma oficina não responder aos problemas, deixa de ter clientes”, alertou. Dário Afonso, diretor-geral da ACM, defende o princípio de que a oficina deve estar onde o cliente está. “Se ele está online, a oficina deve estar com ele. Por outro lado, as oficinas utilizam as plataformas de forma menos correta. É importante que as oficinas percebam que, agora, o patamar é outro. Estamos, atualmente, noutro nível e é preciso aprender a trabalhar nessas plataformas. As pessoas preocupam-se em fazer bem mas não se preocupam em comunicar o que fizeram bem. Hoje, é indiscutível que as pessoas tem de ter experiências positivas. É possível recuperar um cliente através de uma reclamação bem tratada”. As novas gerações de clientes e o que esperam elas da oficina, foram outros temas em debate Raquel Marinho disse que a mescla de gerações que existe, velhos e novos, têm interesse distintos, que têm de ser geridos pela oficina. Um cliente de 75 anos valoriza que o tratem pelo nome. Um mais novo quer valorizar o que a oficina tem para lhe oferecer”. Jorge Cancella de Abreu frisou que “é importante a oficina ouvir o cliente. E elas esquecem-se disso. Tem de haver comunicação fácil entre oficinas e clientes. As gerações podem parecer distantes, mas contagiam-se”. Já Dário Afonso, acredita que é preciso customizar o cliente. Ir ao encontro das suas expectativas é primordial. “Para a Bosch Car Service, este assunto é tratado pela rede. Têm canais de comunicação que representam a rede como um todo e que são geridos pela própria Bosch. É preciso ter alguém específico para este trabalho. A oficina não tem competência para dar respostas no Facebook, porque irá reagir negativamente ao cliente e passará uma imagem negativa sobre si”. l
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