Viktiga händelser 2012 - Förvaltaren

våra kunderVåra kunderFörvaltaren har en lång och nära relation till sina kunder.Många har varit trogna hyresgäster under många år och blivit endel av sitt hus och sitt kvarter. Det är inte ovanligt att hyresgästerflyttade in i ett helt nybyggt hus och efter 40 år fortfarande bor kvar.Över tid ger det ett högt betyg till bolaget som hyresvärd och tillboendet – eller arbetsplatsen – som helhet.NKI BOSTÄDERNöjd-Kund-Index64Förvaltarens NKI (Nöjd-Kund-Index): 64Förvaltarens resultat jämfört med andrabostadsföretag (32 företag, 2012).I undersökningen har en 9-gradig skalaanvänts som sedan omräknats till en100-gradig betygsskala.Lägst resultat 42-57Medelresultat 57-68Högst resultat 68-75kundkontakter per årAntalTelefonsamtal 120 000Besök i kundtjänst 41 000Felanmälningar 33 000Besök forvaltaren.se 922 000Generellt är hyresgästerna mycket nöjdamed sin lägenhet och sin stadsdel. Samtidigtbörjar renoveringsbehoven i mångahus att göra sig påminda, vilket visat sig ide senaste årens kundmätningar. Men 2012ökade glädjande nog Nöjd-Kund-Indexmed hela fyra enheter! Och vi fortsättermed vår uppgift – att få nöjdare hyresgäster.Förvaltaren väger alltid hyresgästernasbehov och önskemål i samband med renoveringar,så att de ska tåla att granskas avkommande generationer.Hyresgästerna representerar ett brettsamhällsspektrum. Här finns det plats föralla. Förvaltaren gör ingen skillnad. Detmärks också i företagets värdegrund sombörjar med ”Vi gillar alla människor –särskilt kunder”.Nära dialogFör att lyckas behövs en nära dialog medhyresgästerna, örat mot marken och årligauppföljningar av kundnöjdheten. Sammantagetger flera hundratusen årliga kontakteren bra vägledning i hur hyresgästerna villha det – och vad bolaget förväntas prestera.Kunderna tydligt nöjdareUnder 2012 ökade bostadshyresgästernasnöjdhet högst märkbart. I den årliga kundmätningengavs sammantaget kundbetyget64 enheter. Särskilt glädjande i kundmätningenär att betyget för Förvaltarensservice ökade från 60 (2011) till 64 enheter.Det finns flera bra förklaringar till det.Under 2012 satsade bolaget hårt på att förbättrarutinerna vid felanmälan och kundklagomål.Kunderna gav ett klart högrebetyg för kvaliteten på reparationerna innei lägenheten och uppskattade den snabbarehanteringen med tydlig återkoppling.Kunderna gav också ett klart högre betygför bemötandet från bolagets personal ochmöjligheterna att få kontakt. En ytterligareförklaring till det högre betyget var denförbättrade trädgårdsskötseln under året.Riktade trädgårdsinsatser under sommarenuppskattades av hyresgästerna.Viktiga kundmötenUtöver kundmätningen är felanmälan medåtgärd, kontakter med kundtjänst ochspontana kontakter Förvaltarens viktigastekundmöten. Vid sidan av den direktafrågan kan bolagets medarbetare där fångaupp behov och önskemål som på sikt påverkarboendekvaliteterna.När det gäller uthyrning av ledigalägenheter och lokaler sker det i huvudsakvia forvaltaren.se som hade ungefär enkvarts miljon unika besökare under 2012.Normalt krävs det flera års kötid för attfå en lägenhet hos Förvaltaren. Idag köarcirka 45 000 personer för en bostad hosFörvaltaren.Bums-enkätUnder 2012 genomförde bolaget också enså kallad Bums-enkät bland bostadshyresgästerna.Ambitionen var att fånga uppmindre saker som snabbt kan fixas till.Kanske en ny sandlåda för de minsta, enparkbänk i solen eller en extra trapphusstädningi veckan? Totalt genomfördesett 20-tal Bums-åtgärder. Under 2013 görFörvaltaren ingen Bums-enkät. Bolagetfokuserar istället på att utveckla idéernafrån 2012 års mätning.18