REALIZACIJA POSLOVNE IDEJE - Malo gospodarstvo > Naslovna ...

13
UVODNA RAZMATRANJA
Usluga se poistovjećuje s davateljem usluge, odnosno nju karakterizira neodvojivost od davatelja
usluge. Neodvojivost usluge od davatelja proizlazi i iz činjenice da se mnoge usluge
konzumiraju u trenutku njihova stvaranja. Korisnici su u mnogim situacijama uključeni u
stvaranje usluge. Naime, oni su samim činom konzumiranja usluge zapravo uključeni u njezino
stvaranje. Neki frizerski saloni osobi koja želi skratiti ili obojiti kosu ili promijeniti oblik
frizure, nude mogućnost računalne simulacije više varijanti nove frizure tako da osoba lakše
može odabrati dužinu, boju i oblik frizure. U takvim frizerskim salonima mnoge žene prije
odluke o promjeni izgleda kose koriste tu mogućnost i na temelju više simulacija odabiru
onu frizuru koja im najviše odgovara. U takvim situacijama prisutna je značajna uključenost
osobe koja treba novu frizuru u stvaranje te usluge. Slična je situacija i u slučaju kad na benzinskoj
crpki vozači koriste njezine usluge tako da sami natoče benzin u rezervoar osobnog
automobila, nakon čega plate gorivo na blagajni. Uključenost je korisnika potpuna, jer korisnik
goriva ne samo što si sam natoči gorivo, već i odlazi do blagajne gdje zaposleniku na
benzinskoj crpki plaća za gorivo.
Usluge se ne mogu spremiti i tako njihovu potrošnju odgoditi za neko vrijeme, tj. javlja se
nemogućnost uskladištenja usluge. Usluge smještaja u hotelu ne mogu se spremiti, odnosno
uskladištiti za ljetno razdoblje kad počinju godišnji odmori i kad je u pravilu potražnja veća
od ponude. Zbog nepopunjavanja kapaciteta u nekim je uslužnim djelatnostima izgubljena
dobit velika, kao npr. za neprodane avio-usluge. U drugim je djelatnostima izgubljena dobit
zbog nepopunjavanja kapaciteta manja, kao npr. za foto-studio kad nije imao očekivani
broj korisnika. Međutim, subjekti iz jednih i drugih djelatnosti poduzimaju aktivnosti da se
popunjenost kapaciteta poveća.
U plasmanu usluga marketinški stručnjaci vode računa isporučuje li se usluga pretežito opremom
ili uslužnim djelatnicima, je li plasman usluge vezan za aktivnosti koje su opipljive
ili neopipljive, te je li plasman usluga usmjeren na korisnika ili je korisnik usmjeren prema
davatelju usluga.
Vezano za način isporuke usluge razlikuju se usluge koje su pretežito isporučene opremom
ili ljudima. Prva skupina obuhvaća usluge u čijem plasmanu se koristi oprema uz
sudjelovanje uslužnih djelatnika, pri čemu se razlikuju usluge koje se pretežito temelje na
opremi, usluge koje pretežito pružaju nekvalificirani djelatnici s odgovarajućom opremom,
te usluge koje pretežito pružaju visokokvalificirani djelatnici s vrijednom opremom. Druga
skupina obuhvaća usluge koje se pretežito temelje na ljudima. Te usluge pružaju profesionalne
osobe, primjerice konzultanti za marketing, savjetnici za financijska pitanja, arhitekti,
odvjetnici i drugi; kvalificirane i nekvalificirane osobe s jednostavnom opremom, primjerice,
postolari, vodoinstalateri, autoelektričari i drugi; te nekvalificirani djelatnici kao, primjerice,
usluge održavanja teniskih terena, usluge kućnih pomoćnica, vrtlara i slično, za što nije
potrebna posebna vještina.
Određena je aktivnost prisutna pri isporuci usluge, a razlikuju se usluge vezane za aktivnosti
koje su opipljive i neopipljive. Opipljiva aktivnost javlja se u situacijama kada je usluga usmjerena
prema ljudskom tijelu, kao što su, primjerice, usluge fitness centra ili usluge masaže
ili prema nekoj stvari, primjerice, usluge održavanja čistoće prostorija, usluge popravaka
i održavanja razne opreme. Neopipljiva aktivnost javlja se u situacijama kad je usluga us-