REALIZACIJA POSLOVNE IDEJE - Malo gospodarstvo > Naslovna ...

20
UVODNA RAZMATRANJA
Potrošači stvaraju svoju, subjektivnu sliku razine kvalitete određenog proizvoda ponajprije
iz razloga što su u najvećem broju slučaju tehničko-tehnološki neobrazovani te time vrlo
teško mogu razlučiti objektivna kvalitativna svojstva proizvoda od njihovog tehničkotehnološkog
predstavljanja, koje, primjerice, u kozmetičkoj industriji može biti u razmjerno
velikoj mjeri prisutno. Ne dokazuje li to, primjerice, činjenica što proizvođači parfema
svoj pristup potrošaču u velikoj mjeri temelji na poznatosti marke proizvoda, te dizajnu
ambalaže, odnosno bočice i kutijice.
Kvaliteta je ugrađena u materijalne, ali i nematerijalne sastavnice proizvoda/usluga pa se
može reći da je kvaliteta cjelokupnog proizvoda funkcija kvalitete svih njegovih sastavnica.
To ujedno znači kako kvaliteta pojedinih sastavnica proizvoda mora načelno biti približno
ujednačena jer na nezadovoljstvo kupca može utjecati već samo jedna nekvalitetna sastavnica
proizvoda, što odmah može dovesti do nezadovoljstva kupca, odnosno potrošača
sa cjelokupnim proizvodom budući da ga on shvaća u integritetu. Prema tome, kvaliteta
svakog proizvoda mora se shvaćati kao ukupnost kvalitete njegovih sastavnica, pri čemu
kvaliteta pojedinih njegovih sastavnica mora biti na približno jednakoj, a pritom još i razmjerno
visokoj razini. Tek je tada moguće govoriti i o cjelovitoj kvaliteti takvoga proizvoda.
Pretpostavimo da ste vlasnik malog obiteljskog hotela na jadranskoj obali. Ukoliko imate
odlično uređene sobe, prvoklasnu hranu i poslugu, te sve ostalo što je potrebno gostu na
zavidnoj kvalitativnoj visini, moglo bi se govoriti i o najvišoj razini objektivnih i subjektivnih
sastavnica kvalitete. Međutim, pretpostavimo da jedan cijeli dan u vašem hotelu zbog nekih
tehničkih razloga ne bude vode. Gosti hotela će po tom detalju suditi o kvaliteti vašeg
cjelokupnog proizvoda, odnosno cijelog hotela, i ta cjelovita kvaliteta će biti ocijenjena
nezadovoljavajućom, što pretpostavlja da se taj gost više nikada neće vratiti u vaš hotel,
a, što je još gore, svoja će negativna iskustva s vašim hotelom propagandom “od-usta-dousta”
prenositi na svoje prijatelje, poznanike i druge osobe.
Kvaliteta se ponajprije mora odraziti na zadovoljavanje potreba
potrošača proizvodima/uslugama koje koriste.
Upravo zbog te činjenice, kvaliteta proizvoda, odnosno usluga se mora kontrolirati od
početka do kraja procesa njihove proizvodnje. Prvotno je postojala samo ulazna i izlazna
kontrola, potom je uključena i međufazna kontrola, dok je danas riječ o potpunoj, totalnoj
kontroli na svakom radnom mjestu (total quality management – TQM), koja u svojoj biti
predstavlja svojevrsnu filozofiju upravljanja utemeljenu na zahtjevu da cijeli poduzetnički
subjekt teži unapređivanju kvalitete. Poboljšanje, odnosno unapređivanje kvalitete za svakog
poduzetnika zapravo treba biti trajno nezavršeni proces. Međutim, da bi se uspjelo
provoditi politiku kvalitete, nužno je, prije svega, uspostaviti komunikaciju s korisnikom
kvalitete. Zadovoljstvo potrošača kvalitetom proizvoda treba biti i konačni rezultat takvog
komunikacijskog procesa. Optimalna kvaliteta sa stajališta poduzetnika bi, prema tome, u
pravilu trebala biti ona koja je rezultat optimalne kombinacije činitelja “proizvodnje”, a sa
stajališta potrošača ona koja mu daje optimalnu kombinaciju obilježja proizvoda/usluge uz
prihvatljivu cijenu.