REALIZACIJA POSLOVNE IDEJE - Malo gospodarstvo > Naslovna ...

14
UVODNA RAZMATRANJA
mjerena na ljudsku svijest, kao što su usluge učenja stranih jezika, kazališne predstave, koncerti
i slično. Neopipljiva aktivnost javlja se i u situacijama kad je usluga usmjerena prema nekoj
djelatnosti, kao što su bankarske usluge, usluge osiguranja imovine, računovodstvene usluge.
Marketinški stručnjak kod plasmana usluga razlikuje usluge usmjerene prema korisniku ili
situaciju kada je korisnik usmjeren prema davatelju usluga, te obavljanje transakcije virtualno.
Kada korisnik kreće prema davatelju usluge potrebno je razlikovati situaciju kada
se korisnika zadovoljava na individualnoj osnovi ili kao dio mase. Tako se, primjerice, kada
vlasnik mobitela koji je utvrdio kvar na mobitelu mora otići do servisa, radi o situaciji gdje
se korisniku zadovoljavaju potrebe na individualnoj osnovi. Kada osoba koja treba javni prijevoz
odlazi do autobusne stanice u potrazi za prijevozom, tada se zadovoljavaju njezine
potrebe kao jednog od mnogih koji čekaju na autobusnoj stanici. U drugoj situaciji davatelj
usluga dolazi do korisnika usluge i pritom također plasman usluge može biti na individualnoj
ili masovnoj osnovi. Tako, primjerice, kada neko kućanstvo zatraži dopremu lož ulja za
centralno grijanje, INA svojim vozilom i uz asistenciju svojih djelatnika dolazi do kuće vlasnika
i napuni spremnik s određenom količinom litara lož-ulja. Time je ispunjena navedena
usluga dolaskom do korisnika usluge na individualnoj osnovi. Na masovnoj osnovi također
isporučitelj usluge može dostaviti uslugu korisnicima. Tako uslugu dostave dnevnih novina
na kućnu adresu koriste mnogi čitatelji. Moguća je i treća situacija kada korisnik i davatelj
usluge obavljaju transakciju virtualno, tj. bez dolaska ili odlaska na mjesto gdje se usluge
stvaraju ili primaju. I u ovoj situaciji moguće je razlikovati individualni i masovni pristup.
Usluge se mogu podijeliti, kao što je to slučaj s fizičkim proizvodima, na usluge koje koriste
gospodarski subjekti, te na usluge koje koriste fizičke osobe. Pojedine usluge, kao što su to
poštanske usluge, usluge telefonije, usluga isporuke gradskog plina i druge usluge, koriste
obje vrste korisnika – i poslovni i krajnji korisnici. Neovisno o tome što se radi o jednakoj
vrsti usluge korisnici se promatraju kao dva odvojena segmenta.
Zbog neopipljivosti usluga pristupi koji su uspješni kod fizičkih proizvoda nemaju učinak ili
su neostvarivi kod usluga. Tako se usluge ne mogu ambalažirati i označavati, što se koristi za
zaštitu, ali i promociju fizičkih proizvoda. Nadalje, u politici razvoja novog proizvoda inovacije
se mogu zaštititi patentima. Zaštita usluga patentima nije moguća i mnogi primjeri ukazuju
da se uspješno razvijena nova usluga brzo kopira. Primjer za to je dostava pizze na kućnu
adresu, koja je svojedobno bila odmah dobro prihvaćena, ali je i odmah kopirana. Danas
mnoge pizzerije nude tu uslugu, ali da bi se razlikovale od konkurenata uz pizzu isporučuju i
piće ili se koriste neke druge promocijske aktivnosti koje se, također, lako kopiraju.