Zbornik radova konferencija OMC 2010

1. UVOD
Svet se više ne deli na bele, crne, žute ili crvene. On se deli na bogate i siromašne.
Na pitanje Hoćete li da postanete milioner bi sa gromoglasnim Da bez razmišljanja
odgovorila većina stanovnika naše planete.
U eri oskudice i opšte neinformisanosti, prodaja se zasnivala na sloganu Neka
kupac vodi računa (caveat emptor). Kada je u fokusu glup, lojalan i bezličan potrošač,
formula za siguran uspeh je veoma jednostavna - kupi što jeftinije i prodaj što skuplje. Na
primer, proizvođač napravi delove vredne 700 dolara i proda ih dileru za 2000 dolara, a
ovaj ih proda krajnjem kupcu za tri hiljade. Pri tom, oni i dalje ne vrede više od 700
dolara.
Pritisak za kratkoročnom zaradom verovatno neće oslabiti u doglednoj budućnosti.
Međutim, praksa je pokazala da je kratkoročna zarada krajnje nepouzdana, a u većini
slučajeva se pokazala i kao surova obmana, jer je zasnovana na dve danas neodržive
premise - pretpostavci o višku potražnje i potpunoj neinformisanosti kupca.
Standard ISO 9004:2009 ističe da bi rukovodstvo organizacije trebalo da osigura da
napredak u dostizanju planiranih rezultata u odnosu na politiku i ciljeve postane realnost
na svim nivoima i na svim funkcijama u organizaciji. Da bi se to ostvarilo trebalo bi da se
pruže jasni i nedvosmisleni odgovori na sledeća 4 pitanja:
1. Gde smo sada 2. Gde želimo biti
3. Kako da tamo stignemo 4. Kako možemo meriti naš napredak
Procesi merenja i analize trebalo bi da se koriste za praćenje tog napretka. Izbor
odgovarajućih ključnih indikatora performansi i metodologije za praćenje su kritični za
uspeh procesa merenja i analize.
Uvođenje novih načina ocenjivanja rezultata ljudskog delovanja uvek dovodi do promena u
ponašanju. Međutim, dobro poznati zakon neželjenih posledica, pokazuje da pokušaji uvođenja
novih načina merenja performansi mogu rezultirati neplaniranim ponašanjem, što može da bude u
neskladu sa ciljem, ili čak imati za posledicu da se početno stanje pogoršava. Rizik od nepredvidivih
posledica je veći, ukoliko se ne poznaju, (ili se ignorišu) neformalna pravila koja regulišu ponašanje u
organizaciji (organizaciona kultura).
Pod pojmom performanse podrazumeva se ostvarenje dogovorenih rezultata unutar
raspoloživih sredstava i dogovorenog vremena pod uslovom da se poštuju unapred propisana pravila
igre i ostvari prihvatljiv kvalitet.
2. KLJUČNI INDIKATORI PERFORMANSI
Ključni indikatori performansi dozvoljavaju organizaciji da identifikuje i prati
trendove. Faktori performansi kojima upravlja organizacija i koji su kritični za njen uspeh
trebalo bi da budu izraženi kao indikatori koji obezbeđuju informacije za sadašnja i
buduća dostignuća. Indikatori bi trebalo da se odnose na politiku i strategiju organizacije.
119