Kundenfeedback im Internet

gehört. Welcher Papierkrieg steht mir nun bevor??? Ich möchte wenigstens mein
zuviel bezahltes Geld zurück, wenn schon keine Leistungen erbracht werden... Mit
der durch soviel Wut und Ärger freigesetzten Energie hätte ich meinen Haushalt
bestimmt für einen Monat gratis mit Strom versorgen können, wenn's endlich die
passende Technologie gäbe....“
Herr H. W. aus München, Beschwerde zu einem Stromversorger
Erst wenn dieses Servicelevel kontinuierlich über mehrere Monate eingehalten
werden konnte, sollte an die Kommunikation eines Serviceversprechens in der Öffentlichkeit
gedacht werden. So könnte beispielsweise marketingtechnisch eine
vollständige Beantwortung aller Kundenanliegen innerhalb von drei Tagen zugesichert
werden. Eine weitere Steigerungsform wäre dann, diese Versprechen auch
noch mit einer Servicegarantie zu hinterlegen. Ein Telekommunikationsunternehmen
könnte beispielsweise allen Kunden anbieten, ihnen eine bestimmte Anzahl
von Freieinheiten auf ihrer nächsten Telefonrechnung gutzuschreiben, wenn ihr
Anliegen nicht innerhalb von drei Tagen geklärt werden konnte. Zu beachten ist
dabei allerdings, dass die offizielle Kommunikation einer solchen „Versagensprämie“
schnell dazu führen kann, dass viele unbegründete Beschwerden an das Unternehmen
herangetragen werden, nur um die Prämie zu kassieren. Sinnvoller erscheint
es, nur die Servicegarantie, dass alle Anliegen innerhalb von drei Tagen
beantwortet werden zu kommunizieren. Das bietet die Möglichkeit, den Kunden in
zweifacher Weise zu überraschen. Denn intern gilt ja die Regelung, dass 95 Prozent
aller Anliegen innerhalb von 24 Stunden abschließend beantwortet werden.
95 Prozent der Kunden, die alle eine Reaktionszeit von drei Tagen erwarten, werden
also von der schnelleren Reaktion des Unternehmens angenehm überrascht
sein. Die wenigen Kunden, bei denen die Bearbeitung ihres Problems länger als
drei Tage gedauert hat, werden ebenfalls positiv überrascht sein, wenn sie unerwartet
die Gutschrift von 5 Euro auf ihrem Kundenkonto als kleine Entschuldigung
für die längere Bearbeitungszeit vorfinden. Und die Kunden, die ihre Antwort innerhalb
von drei Tagen bekommen, sind zufrieden, weil sie genau das bekommen
haben, was ihnen versprochen wurde.
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Kundenbindung ist im härter gewordenen Verdrängungswettbewerb nicht allein
durch hohe Produktqualität zu gewährleisten. Am Entstehen neuer Funktionstitel
wie Customer Retention Manager, Leiter Customer Care oder des Customer Satis-
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