Kundenfeedback im Internet

er sich einfach nicht mehr melden. Das Unternehmen verliert damit die Möglichkeit,
von dem Problem überhaupt Kenntnis zu erlangen und möglicherweise für zukünftige
Kunden etwas zu verbessern.
Eine schlechtere Erreichbarkeit des Unternehmens führt also nicht notwendigerweise
zu weniger Beschwerden, die das Unternehmen erreichen. Nur das Verhältnis
innerhalb der Beschwerden verschiebt sich zugunsten der aktiven Beschwerden,
die es eben penetrant immer wieder versuchen, während die Kunden mit passiven
Beschwerden nach kurzer Zeit aufgeben.
Für das Unternehmen haben Beschwerden immer zwei Funktionen. Einerseits
geht es kurzfristig darum, diesen speziellen Kunden wieder für das Unternehmen
zu gewinnen. Hierfür sind aktive Beschwerden der besten Ansatzpunkt, weil der
Kunde ein Problem hat, dass das Unternehmen jetzt lösen kann. Bei passiven Beschwerden
kann das Unternehmen zur Lösung des Problems nichts mehr beitragen,
da das Problem in der Vergangenheit liegt und derzeit nicht fortbesteht. Andererseits
haben Beschwerden für das Unternehmen auch immer eine langfristige
strategische Funktion. Es geht nämlich darum zu erkennen, mit welchen Problemen
die Kunden am meisten unzufrieden sind und diese Sachverhalte dann mittelfristig
zu verändern, um auf lange Sicht die strategische Position im Wettbewerb
und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Und gerade für das zweite Ziel ist es
für das Unternehmen extrem wichtig auch eine große Zahl passiver Beschwerden
zu bekommen. Denn nur so lässt sich statistisch auswerten, welche Probleme besonders
häufig genannt werden und welche Probleme bei welchen Kundengruppen
besonders häufig auftreten. Kapitel 5 (Aus Beschwerden lernen) beschäftigt
sich ausführlich mit dieser Thematik. Vor diesem Hintergrund werden jetzt die drei
prinzipiellen Kommunikationsmedien Telefon, Fax/Brief und E-Mail sowohl aus der
Sicht des Kunden als auch aus der Sicht des Unternehmens detaillierter beleuchtet.
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Eine Möglichkeit, eine Beschwerde loszuwerden, ist der direkte Kontakt mit dem
Mitarbeiter des Unternehmens. Der Kunde beschwert sich beim Zugbegleiter, dass
seine Sitzplatzreservierung nicht funktioniert hat oder er beschwert sich bei dem
Angestellten der Autovermietung, dass er nicht die Fahrzeugklasse bekommen
hat, die er bestellt hat. Häufig kommen auf diesem Weg aktive Beschwerden, denn
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