Kundenfeedback im Internet

nen für die Marktforschung können durch diese Ansätze deutlich reduziert werden,
während gleichzeitig die Qualität der Analyse steigt. Es kann nämlich nicht nur danach
selektiert werden, ob eine Versuchsperson Kunde des Unternehmens ist,
sondern es kann sehr viel spezifischer auch danach selektiert werden, ob er ein
bestimmtes Problem mit einem bestimmten Produkt oder Service schon einmal
gehabt hat. Diese Selektion nach kritischen Ereignissen ist mit traditionellen Methoden
nur mit unverhältnismäßig hohem Aufwand zu erreichen.
„Auf dem Flug von Helsinki nach München am 6. Juli hat es die Fluggesellschaft
wieder einmal geschafft, die Passagiere in der Business Class mehr als frisch zu
halten. Bei Außentemperaturen in Helsinki von plus 28 Grad und plus 30 Grad in
München mussten die Passagiere während des fast dreistündigen Fluges frieren.
Meine Bitte an das Bordpersonal die Temperatur zu erhöhen wurde erst beim
zweiten Anlauf erhört, aber auch nur für ca. 30 Minuten, danach wurde es wieder
eiskalt. Andere Passagiere der Business Class haben derweil Pullover aus dem
Gepäckfach geholt und sich damit versucht zu wärmen. Die Fluggesellschaft sollte
endlich verstehen, dass Passagiere im Sommer bei hohen Außentemperaturen
nicht mit Winterkleidung ausgestattet sind, um sich vor der Eiseskälte der an Bord
ausströmenden Luft zu schützen. Dann wäre auch bei Ihnen ein weniger verkrampftes
Fliegen möglich.“
Herr A. L. aus München, Beschwerde zu einer Fluggesellschaft
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Durch die Möglichkeit, Online-Beschwerden direkt von den eigenen Kunden zu
bekommen, eröffnen sich für viele Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten im Bereich
des Qualitätsmanagements. Viele Unternehmen beschränken sich heute
ausschließlich auf die Herstellung von Produkten, während der Vertrieb über mehrere
Stufen von Großhändlern und Zwischenhändlern abgewickelt wird. Das, was
der Kunde wirklich will, kommt deshalb nicht unbedingt beim Hersteller an.
Zunächst einmal wird eine Information in der Regel nicht dadurch besser, dass sie
mehrmals von einer Person zur nächsten weitergegeben wird. Das Problemist dabei
nicht, dass die Übermittler der Nachricht bewusst versuchen, diese zu verfälschen.
Allein die Übertragung durch Sprache führt zu Fehlern. Eine Person hat es
ein bisschen anders verstanden als der andere es gemeint hat. Wenn sie es selbst
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