Kundenfeedback im Internet

Der Vorteil dieser Methode liegt im Vergleich zu anderen Methoden der Datenerhebung
wie beispielsweise Mystery Shopping, Kundenbefragung oder Marktforschung
vor allem darin, dass neben der regulären Bearbeitung der Kundenbeschwerde,
die ohnehin gemacht werden muss, keine zusätzlichen Kosten für die
Datenerhebung anfallen. Auch die Datenauswertung verursacht nur geringe Kosten,
da die Daten bereits in strukturierter Form vorliegen. Ein weiterer Vorteil besteht
auch darin, dass die Datenerhebung laufend automatisch stattfindet und nicht
auf Stichprobenwerte einmal im Jahr beschränkt ist. So können neu auftretende
Missstände schnell erkannt werden und zeitnah behoben werden.
Die ist vor allem auch bei auftretenden Produktmängeln von höchster Bedeutung.
Nehmen wir an, ein Kaffeefiltertüten-Hersteller hat Probleme in der Produktion der
Kaffeefilter. Die produzierten Filter sind alle unten offen und so für die Filterung von
Kaffee unbrauchbar. Nehmen wir weiter an, die Qualitätssicherung bemerkt dieses
Problem nicht, weil die Tüten nur in trockenem Zustand kontrolliert werden, das
Problem aber erst auftritt, wenn das Papier mit 100 Grad heißem Wasser in Kontakt
kommt. Die fehlerhaften Tüten werden dann an den Großhandel ausgeliefert,
der sie an den Einzelhandel liefert, der sie wiederum dem Endkunden verkauft. Der
Endkunde stellt dann fest, dass die Tüten fehlerhaft sind. Er beschwert sich beim
Einzelhändler. Der Einzelhändler gibt dem Großhändler Bescheid, dass er die gelieferten
fehlerhaften Tüten zurückgeben möchte und stattdessen neue Tüten geliefert
bekommen möchte. Der Großhändler informiert dann wiederum den Hersteller.
Der ganze Prozess der Informationsweitergabe von dem Endkunden an den
Hersteller kann ohne weiteres 3 bis 5 Tage dauern. Während dieser ganzen Zeit ist
der Hersteller in Unkenntnis über das Problem und produziert weiterhin fehlerhafte
Filtertüten.
Das Beispiel zeigt, wie essentiell wichtig es für den Hersteller ist, die Information
über einen Produktionsfehler so schnell wie möglich zu erhalten. Bis der Hersteller
die Information erhält, produziert er weiterhin fehlerhafte Produkte. Diese Produkte
können erstens nicht verkauft werden und müssen zweitens auch noch teuer vernichtet
werden. Außerdem werden diese fehlerhaften Produkte auch während der
gesamten Zeit ausgeliefert und verkauft. Neben einer immer größer werdenden
Zahl von unzufriedenen Kunden kann es auch je nach Produkt zu teuren Rückholaktionen
und sogar zu Schadensersatzforderungen kommen.
Auch hier bietet das Beschwerdemanagement im Internet signifikante Zeitvorteile.
Sobald sich der erste Kunde auf der Website des Unternehmens über die fehlerhaften
Filterbeutel beschwert, ist die Information direkt für das Unternehmen verfügbar.
Entscheidend ist dann natürlich, dass die unternehmensinternen Prozesse
zur Aufnahme und Weiterleitung der Information funktionieren. Wenn das eMail
dann erst einmal zwei Wochen unbeachtet in der Inbox einer Sachbearbeiterin
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