Kundenfeedback im Internet

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Kundenbindung und Beschwerden klingt zunächst wie ein Widerspruch. Ein Kunde,
der mit einem Unternehmen unzufrieden ist und sich über das Unternehmen
beschwert, ist schließlich genau das Gegenteil eines zufriedenen und treuen Kunden.
Und doch ist es für das Unternehmen in der Regel einfacher und kostengünstiger,
aus einem unzufriedenen Kunden wieder einen zufriedenen Kunden zu machen,
als einen unzufriedenen Kunden zu verlieren und dafür einen neuen Kunden
gewinnen zu müssen.
Untersuchungen belegen, dass Kunden je nach ihrem Verhalten, ihren Einkaufsgewohnheiten,
dem verfügbaren Budget und ihrer Kundentreue einen ganz unterschiedlichen
Wert für das Unternehmen haben. Das Beispiel einer europäischen
Filialbank zeigt, dass nur 5 Prozent der Kunden für insgesamt 98 Prozent des Unternehmensgewinns
verantwortlich sind. Natürlich ist es vordringliche Aufgabe des
Customer Relationship Managements, diese Kunden zu identifizieren und entsprechend
zu pflegen, da sie die Basis für die wirtschaftliche Existenz des Unternehmens
bilden.
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