Kundenfeedback im Internet
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Problem darstellt. Interessant ist dann natürlich auch zu betrachten, welche Kunden<br />
sich zu welchen Themen beschweren. Und da wiegt das Urteil der hochprofitablen<br />
Kunden natürlich schwerer als das Urteil wenig profitabler Kunden, wenn es<br />
um strategische Entscheidungen zur Neuausrichtung des Unternehmens geht.<br />
Eine Analyse der Kundenbeschwerden eines Telekommunikationsunternehmens<br />
zeigt, dass sich die meisten Kunden über den Preis beschweren. Wenn man nun<br />
einfach undifferenziert die Anzahl der Beschwerden der Kunden als Maßstab<br />
zugrundelegt, kann es leicht zu unternehmerischen Fehlentscheidungen kommen.<br />
Die Auswertung würde möglicherweise zu dem Schluss verleiten, dass der Preis<br />
der Telekommunikationsleistung bei diesem Unternehmen ein größeres Problem<br />
als die Erreichbarkeit des Call Centers ist. Wenn das Unternehmen dann noch in<br />
einer schwierigen wirtschaftlichen Lage ist und von Analysten und Investoren<br />
schnelle Maßnahmen und Erfolge gefordert werden, kann es zu Fehlentscheidungen<br />
kommen.<br />
Preis<br />
22<br />
7KHPHQIUHTXHQ]<br />
YRQ %HVFKZHUGHQ<br />
16<br />
Erreichbarkeit<br />
12<br />
Problembearbeitung<br />
8QWHUQHKPHQ %<br />
Beratung<br />
12<br />
11<br />
Persönl. Service<br />
11<br />
Serviceverfügbarkeit<br />
Vertrieb<br />
7<br />
Netz<br />
6<br />
3<br />
Produktmerkmale<br />
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9RFDWXV<br />
Seite 172
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