Kundenfeedback im Internet
Kundenfeedback im Internet
Kundenfeedback im Internet
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
$QDO\VH GHU<br />
$XVJDQJV<br />
VLWXDWLRQ<br />
• Ist-Prozeßanalyse<br />
(Eingang von<br />
Kundenanliegen,<br />
Verteilung,<br />
Bearbeitung)<br />
• Mengengerüste<br />
erheben<br />
• Analyse<br />
möglicher<br />
Schwachstellen<br />
6SH]LIL]LHUXQJ<br />
YRQ<br />
$QIRUGHUXQJHQ<br />
• Definition von ...<br />
– Zielen für den<br />
Online-<br />
Kundenservice<br />
– Service-<br />
Levels<br />
• Entscheidung<br />
über Eigenleistung<br />
vs.<br />
Outsourcing<br />
3UR]HVV<br />
GHVLJQ<br />
• Entwicklung<br />
von Fragen<br />
und Auswahloptionen<br />
für<br />
die Eingabemaske<br />
• Entwicklung<br />
von Antwortvorschlägen<br />
• Prozessdefinition<br />
für<br />
das Anliegen-<br />
Screening<br />
7HFKQLVFKH<br />
,PSOHPHQ<br />
WLHUXQJ<br />
• Integration der<br />
Eingabemaske<br />
in den<br />
Webauftritt<br />
• Anbindung der<br />
Eingabemaske<br />
an eine<br />
zentrale<br />
Datenbank<br />
• Einrichtung der<br />
Bearbeitungs-<br />
Software<br />
• Training der<br />
User<br />
7HVWSKDVH<br />
XQG 6WDUW<br />
• Tests und<br />
Prozesss<strong>im</strong>ulationen<br />
• Operativer<br />
Start mit<br />
laufender<br />
Kontrolle<br />
• Beantwortung<br />
der Beschwerden<br />
.RQW $XV<br />
ZHUWXQJHQ<br />
XQG 5HSRUWLQJ<br />
• Auswertungen<br />
für<br />
Ansatzpunkte<br />
laufender<br />
Verbesserungen<br />
• Leistungs-<br />
Reporting<br />
=XU SURIHVVLRQHOOHQ (LQULFKWXQJ HLQHV 2QOLQH .XQGHQVHUYLFH LVW HLQ VWUXNWXULHUWHU<br />
3UR]HVV QRWZHQGLJ 4XHOOH %RR]ë$OOHQ +DPLOWRQ<br />
$QDO\VH GHU $XVJDQJVVLWXDWLRQ<br />
Bei der Analyse der Ausgangssituation ist es besonders wichtig, sich zunächst einen<br />
Überblick über die eingehenden Kundenbeschwerden per E-Mail und <strong>Internet</strong><br />
zu verschaffen. Bei der Abschätzung des Mengengerüsts ist auch zu beachten,<br />
dass die Nutzung des Mediums <strong>Internet</strong> in den vergangenen Jahren stark zugenommen<br />
hat und voraussichtlich auch weiter zunehmen wird. Die meisten Unternehmen<br />
stellen fest, dass sich Anfragen per Email von 2000 auf 2001 verdreifacht<br />
haben, während die Anfragen <strong>im</strong> Call Center <strong>im</strong> gleichen Zeitraum nur ca. 10 Prozent<br />
gestiegen sind. Außerdem sind die Effekte einer Verlagerung von Beschwerden<br />
per Telefon und Brief auf das <strong>Internet</strong> zu erwarten, wenn das Unternehmen<br />
den Zugangskanal <strong>Internet</strong> als bevorzugten Zugangskanal marketingtechnisch<br />
hervorhebt.<br />
Im Rahmen der Analyse müssen vor allem folgende Fragen geklärt werden:<br />
• An welchen Stellen und über welche Adressen <strong>im</strong> Unternehmen gehen<br />
Beschwerden und Meinungsäußerungen von Kunden ein?<br />
• Wer <strong>im</strong> Unternehmen liest heute eingehende Beschwerden als erstes? An<br />
wie viele Adressaten in der Organisation werden Kundenanliegen zur Bearbeitung<br />
weitergeleitet?<br />
Seite 132
Change language