Kundenfeedback im Internet

Untersuchungen zeigen, dass die Dialogfähigkeit der Websites deutscher Unternehmen
eher zu wünschen übrig lässt. Für die Bewertung der Dialogfähigkeit einer
Website ist vor allem wichtig, inwieweit der Kunde zur Abgabe einer Meinung oder
einer Beschwerde stimuliert wurde und proaktiv informiert wurde. Die Eingabeergonomie
und die Eingabeeffizienz wirken sich ebenfalls auf die Anzahl der Kundenanliegen
aus, die das Unternehmen erhält. Und schließlich ist auch das Feedback
des Unternehmens für den Kunden relevant.
„Diese Bank schafft es seit acht Monaten nicht, mir einen vernünftigen Internet-
Zugriff auf mein Aktiendepot zu gewährleisten. Wenn ich mich einloggen will, heißt
es seit Monaten in etwa 30 Prozent der Fälle „Die Seite ist aufgrund technischer
Probleme derzeit nicht verfügbar.“ Aufgrund der schleppenden Reaktionen und der
vielen "..das kann ich aber gar nicht verstehen" der Bankangestellten werde ich
mein Depot hier auflösen.“
Frau M.Z. aus München, Beschwerde zu einer Direktbank
Um die Bedeutung dieser einzelnen Kriterien etwas greifbarer zu machen, werden
im folgenden die Bewertungskriterien anhand der Websites der deutschen Automobilbranche
erläutert. Da die Websites von Unternehmen ständig überarbeitet
werden und einem kontinuierlichen Wandel unterliegen, sei angemerkt, dass sich
alle dargestellten Informationen auf den aktuellen Stand der jeweiligen Website im
Mai 2001beziehen. Dabei wurde neben der Bewertung der Dialogfähigkeit über die
Website der Kundendialog auch konkret empirisch getestet. Anhand von über die
Website bzw. die dort angegebene E-Mail-Adresse eingegebenen, standardisierten
Anfragen wurde Reaktionszeit und inhaltliche Qualität der Unternehmensantworten
geprüft. Auf diese Weise wurde nicht nur das Dialogpotential eines Internetauftritts
analysiert, sondern auch dessen Realisation und Untermauerung mit entsprechenden
CRM-Prozessen getestet.
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