Kundenfeedback im Internet

'LUHNWEDQNHQ EURNHU
0%
25%
50%
75%
100%
1822 direkt
Entrium Direct Bankers AG
First-e
Advance Bank
Direkt Anlage Bank
%UDQFKHQGXUFKVFKQLWW
Allgemeine Deutsche
Direktbank AG
Consors
Comdirect Bank
5DQNLQJ QDFK %HVFKZHUGHDQWHLO
.ODVVLVFKH )LOLDOEDQNHQ
0%
25%
50%
75%
100%
Commerzbank
BfG Bank
Postbank
%UDQFKHQGXUFKVFKQLWW
HypoVereinsbank
Deutsche Bank
Citibank
Dresdner Bank
0%
25%
50%
75%
100%
)LQDQ]YHUElQGH
Sparda-Banken
%UDQFKHQGXUFKVFKQLWW
Sparkassen
Volks-& Raiffeisenbanken
$XFK LQQHUKDOE HLQHU %UDQFKH ]HLJHQ VLFK GHXWOLFK 8QWHUVFKLHGH ]ZLVFKHQ GHQ HLQ
]HOQHQ 6HJPHQWHQ GLH I U HLQ VLQQYROOHV %HQFKPDUNLQJ EHDFKWHW ZHUGHQ P VVHQ
4XHOOH 9RFDWXV
Der Beschwerdeanteil am Beispiel der Banken und Finanzverbünde zeigt, dass es
von entscheidender Bedeutung ist, die richtigen Vergleichspartner für das Benchmarking
auszuwählen, da sich signifikante Unterschiede zwischen Direktbanken,
klassischen Filialbanken und Finanzverbünden ergeben. Hier nicht zu differenzieren,
würde die Auswertung verfälschen. Nichts desto trotz stellt das deutlich bessere
Abschneiden der Direktbanken natürlich für die klassischen Filialbanken und
Finanzverbünde auch eine Herausforderung dar.
Ebenso interessant ist ein Vergleich des Beschwerdedrucks zwischen den verschiedenen
Unternehmen einer Branche. Der Beschwerdedruck ergibt sich aus der
Kombination des Beschwerdeanteils mit dem Schweregrad der Beschwerde. Auch
auf dieser Basis lassen sich interessante Branchenbenchmarks erstellen.
Seite 191