Kundenfeedback im Internet

gIIHQWOLFKH %HDQWZRUWXQJ YRQ %HVFKZHUGHQ
Die erste und direkteste Möglichkeit, mit Beschwerden eine positive PR-Wirkung
zu erreichen besteht darin, im Internet veröffentlichte Beschwerden auch öffentlich
im Internet zu beantworten. Die Bedeutung der öffentlichen Beantwortung von Beschwerden
wurde bereits ausführlich in Kapitel 2.3 (Öffentliche Beschwerden im
Internet) dargestellt.
(LQEH]LHKXQJ GHU .XQGHQ EHL 3UREOHPO|VXQJHQ
Die zweite Möglichkeit besteht darin, die Kunden aktiv bei der Problemlösung mit
einzubeziehen. Wenn sich beispielsweise viele Kunden bei einer Fluggesellschaft
über den Sitzabstand, die Bequemlichkeit der Sitze und den Service in der Business
Class beschwert haben, und die Fluggesellschaft an eine Überarbeitung der
Business Class nachdenkt, dann sind diese Kunden die idealen Ansprechpartner
für eine Befragung oder einen gemeinsamen Workshop. Wenn die Fluggesellschaft
beispielsweise in verschiedenen Fokusgruppen Vielflieger zum neuen Design
der Business Class befragen möchte, dann bietet es sich an, dazu die Leute
einzuladen, die sich bereits zu eben diesem Thema bei dem Unternehmen beschwert
haben und sich mit diesem Thema logischerweise auch schon auseinandergesetzt
haben. Dies hat mehrere Effekte. Zum einen ist die Rekrutierung der
Personen für Fokusgruppen viel einfacher, wenn auf die Leute zurückgegriffen
werden kann, die sich bereits zu diesem Thema beschwert haben. Ansonsten
müssten nämlich mit Hilfe aufwendiger Quotenpläne und Rekrutierungsmaßnahmen
zunächst einmal eine bestimmte Anzahl von Vielfliegern aus der Allgemeinbevölkerung
selektiert werden, was sehr aufwendig und teuer ist. Zum zweiten sind
die Ergebnisse von Fokusgruppen besser, wenn die beteiligten Personen sich für
das Thema engagieren und auch Interesse daran haben. Der dritte große Vorteil
einer Befragung genau derer Personen, die sich zu diesem Thema bereits beschwert
haben, liegt darin, dass diese Personen sich von dem Unternehmen ernst
genommen fühlen. Sie wissen, dass auch aufgrund von ihrer persönlichen Beschwerde
im Unternehmen ein Prozess in Gang gesetzt wurde, der mittelfristig zu
einer Verbesserung der Dienstleistung für den Kunden führen wird. Dies ist eine
der einfachsten und besten Möglichkeiten, dem Kunden glaubwürdig zu kommunizieren,
welche Bedeutung er für das Unternehmen hat.
.RPPXQLNDWLRQ YRQ 9HUlQGHUXQJHQ
Die dritte und wahrscheinlich öffentlichkeitswirksamste Möglichkeit, Veränderungen,
die durch Beschwerden ausgelöst wurden, zu kommunizieren, besteht darin,
die Erfolge von Veränderungsmaßnahmen zu kommunizieren. So könnte beispielsweise
an alle Kunden, die sich über die Unübersichtlichkeit der Telefonrechnung
beschwert haben, ein E-Mail geschickt werden mit etwa folgendem Inhalt:
Seite 197