Kundenfeedback im Internet

fallsauswahl basiert. Innerhalb angebbarer Fehlergrenzen ist es dabei möglich, von
der Verteilung bestimmter Merkmale und Zusammenhänge in der Stichprobe auf
die Verteilung dieser Merkmale und Zusammenhänge in der eigentlich interessierenden
Grundgesamtheit zu schließen. Eine repräsentative Auswahl ist kein exaktes
verkleinertes Abbild einer Grundgesamtheit, sondern nur ein näherungsweise
genaues Modell.
Um Repräsentativität sicherzustellen muss also zunächst einmal definiert werden,
welche Grundgesamtheit für die jeweilige Fragestellung überhaupt relevant ist. Für
eine Onlinebank sind also nur die Personen mit Internetanschluss und einem
Bankkonto die relevante Grundgesamtheit. Für einen Hersteller von Luxusautos
sind nur die Personen mit Führerschein und einem bestimmten Mindesteinkommen
oder Vermögen die relevante Grundgesamtheit. Gerade im Online-Bereich ist hier
große Vorsicht bei der Auswahl der Zielgruppe geboten. Viele Personen, die sich
beispielsweise auf diversen Webseiten für online Marktforschung registrieren lassen
tun dies vorzugsweise aus monetärem Antrieb. In der Regel erhalten die Teilnehmer
für das Ausfüllen eines Fragebogens ein Prämie zwischen 3 und 10 Euro,
je nachdem wie aufwendig die Beantwortung des Fragebogens ist. Natürlich möchte
der Auftraggeber der Marktforschung nur eine bestimmte Gruppe von Leuten
befragen. DaimlerCrysler möchte beispielsweise alle Fahrer der neuen S-Klasse
befragen. Wenn man jedoch im Internet auf einer Marktforschungsseite den registrierten
Teilnehmern die Frage stellt, ob sie Fahrer der S-Klasse sind, wird man zu
seinem großen Erstauen feststellen, dass sich plötzlich mindestens die Hälfte der
Leute als Mercedes-Fahrer entpuppt. Unnötig zu erwähnen, dass dasselbe Spiel
genauso mit BMW, Audi, Ford, Opel und jedem beliebigen anderen Hersteller oder
Produkt funktioniert. Die Personen, die auf Marktforschungsseiten registriert sind,
wollen Geld verdienen und sie wissen natürlich auch, dass sie zu einer Befragung
nur dann eingeladen werden, wenn sie vorgeben, dass entsprechende Produkt zu
besitzen.
Als Kunde eines Online-Marktforschungsinstituts ist also immer darauf zu achten,
dass der eigentlichen Befragung erst einmal ein Fragebogen vorausgeschaltet
wird, ein sogenannter „Screener“, in dem zunächst nach der Automarke gefragt
wird und nur maximal eine oder zwei Antwortoptionen möglich sind. Die Verfälschungsgefahr
ist dann deutlich geringer, und es besteht eine realistische Chance,
tatsächlich nur wirkliche Mercedes-Fahrer für die eigentliche Befragung zu selektieren.
Auf Internet-Beschwerdeseiten ist die Gefahr dieser Verfälschung der Ergebnisse
weniger gegeben. Die Leute, die hier eine Beschwerden, eine Frage oder einen
Verbesserungsvorschlag zu einem bestimmten Produkt eingegeben haben, werden
dieses Produkt auch besitzen. Schließlich macht sich niemand die Mühe, sich
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