Kundenfeedback im Internet

gen. Sie erhalten in den nächsten Tagen mit getrennter Post eine Flasche Champagner.
Wir würden uns freuen, Sie bald wieder an Bord eines unserer Flüge begrüßen zu
dürfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihre Fluggesellschaft
In diesem Fall handelt es sich offensichtlich nicht um ein Standardschreiben, sondern
ein Mitarbeiter des Unternehmens hat sich tatsächlich mit dem Sachverhalt
beschäftigt. Das Schreiben kommt zu dem gleichen Ergebnis wie das erste
Schreiben, nämlich dass das Essen auf dem Flug nicht für die gesundheitlichen
Probleme des Kunden verantwortlich sein kann. Dennoch fühlt sich der Kunde im
zweiten Fall ernst genommen. Während im ersten Schreiben trotz des entgegenlautenden
Wortlautes eigentlich kommuniziert wird, dass die Fluggesellschaft sich
einfach nicht für dieses Problem interessiert, wird dem Kunden im zweiten Fall der
Eindruck vermittelt, dass die Angelegenheit sehr wohl ernst genommen wird. Außerdem
wird er für die entstandenen Unannehmlichkeiten mit einer kleinen Aufmerksamkeit
entschädigt. Die Wahrscheinlichkeit, dadurch die Kundenbindung zu
steigern, ist deutlich höher als im ersten Fall.
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