Kundenfeedback im Internet

Außerdem sind im technischen Bereich auch die Antwortzeiten zu prüfen. Dabei
geht es sowohl um die objektive messbare Antwortzeit in Sekunden als auch um
die Erwartungshaltung des Nutzers. Für den Aufruf der Homepage können 10 Sekunden
Wartezeit inakzeptabel lang sein, während die meisten Benutzer für eine
Prüfung der Verfügbarkeit von Sitzplätzen bei 100 verschiedenen Fluggesellschaften
eine Antwortzeit von 20 Sekunden durchaus akzeptabel finden können.
Ergonomie: Der zweite wichtige Punkt bei der Website-Beurteilung ist die ergonomische
Gestaltung der Seite. Dazu gehören beispielsweise konsistente Menüführung
und Suchfunktionen, die den Überblick erleichtern. Gerade dieser Leistungsparameter
ist ohne die tatsächliche Befragung von Kunden kaum zu bewerten,
denn für die Mitarbeiter des eigenen Unternehmens, die sich schon Monate und
Jahre mit der Website und den Produkten beschäftigen, erscheint auch die komplizierteste
Struktur einfach, weil sie wissen, wo sie was finden. Gerade in diesem
Bereich gibt es häufig interessante Überraschungen, wenn im Rahmen eines
Marktforschungsprojektes echte Kunden mit der Website konfrontiert werden. So
gibt es nicht wenige Websites, auf denen die Einkaufsfunktion so gut versteckt ist,
dass sie von einem Teil der Kunden einfach nicht gefunden wird, was sicherlich
keinen positiven Effekt auf die Umsätze haben dürfte.
Funktionalitäten: Der dritte Punkt ist die Vollständigkeit der Funktionen auf einer
Website, die der Kunde erwartet. Natürlich sollte der Nutzer alle Funktionalitäten
und Informationen auf der Website finden, die er sucht. Es ist aber häufig genauso
ratsam, die Website nicht mit zusätzlichen Funktionalitäten zu überfrachten, die
technisch möglich sind, aber den Blick auf das Wesentlich verstellen. Hier gilt es
den Nutzer schon bei der Definition des Leistungsumfanges mit ein zu beziehen,
denn „technikverliebte“ Lösungen führen meist nicht zu zufriedenen, sondern zu
verwirrten Nutzern.
Joy of Use: Vierter wichtiger Punkt ist schließlich der Joy of Use bei der Benutzung
der Seite. Gerade dieser Punkt wird ganz entscheidend beeinflusst durch die Zielgruppe
des Unternehmens. Wenn es sich um eine Business-to-Business Seite
handelt, die primär dem schnellen Abfragen von Spezifikationen oder Lagerbeständen
dient, wird der Joy of Use natürlich durch andere Kriterien determiniert als
bei einer Business-to-Consumer Seite. Diese vier Kriterien sind nicht immer völlig
überlappungsfrei definierbar. Dennoch lassen sich die vier Bereiche in Erhebungen
empirisch getrennt nachweisen und habe alle eine signifikante Bedeutung dafür,
wie stark die Website von den Kunden der Unternehmens akzeptiert und genutzt
wird.
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