Kundenfeedback im Internet

was gerade mit seinem Anliegen passiert. Für die letztendliche Zufriedenheit des
Kunden ist es aber wichtig, dass dann der Eingangsbestätigung auch eine professionelle
Antwort des Unternehmens folgt.
„Am 4.6.2001 schickte meine Frau eine e-mail an Sie mit dem Vorschlag einen
Zeitvertrag umzuwandeln. Die Eingangsbestätigung erfolgte immerhin schon nach
3 Stunden. Bis heute (5 Wochen später) ist noch keine Antwort erfolgt - weder eine
Zusage noch eine Absage. Ich frage mich wozu richtet man einen superschnellen
E-mail-Service ein, wenn die Antwort Wochen auf sich warten lässt?“
Herr U.H aus Blomberg, Beschwerde zu einem Telekommunikationsunternehmen
Ein anderer bewährter Autoresponder, der von Unternehmen gerne eingesetzt
wird, klingt ungefähr so: „ Vielen Dank für Ihr Schreiben vom (Datum). Bitte teilen
Sie uns noch mit, wo wir Sie tagsüber telefonisch erreichen können, damit sich
unsere Fachabteilung direkt mit Ihnen in Verbindung setzen kann.“ Dadurch wird
nun als nächstes wiederum der Kunde zu einer Aktion aufgefordert. Viele Kunden
werden auf diese Mail nicht mehr antworten, entweder weil ihnen der ganze Prozess
zu langwierig ist oder sie tagsüber nicht telefonisch erreichbar sind oder sein
wollen (nicht jeder wird gerne wegen einer privaten Beschwerde am Arbeitsplatz
angerufen). Dadurch erledigt sich scheinbar schon einmal ein nicht unerheblicher
Teil der Kundenanliegen von selbst, weil sich der Kunde einfach nicht mehr meldet.
Natürlich gibt es gute Gründe, warum ein Unternehmen lieber telefonisch statt
schriftlich antwortet. Bei komplizierten Sachverhalten, wo von Seiten des Unternehmens
noch mehrere Rückfragen bestehen, lässt sich das Problem häufig telefonisch
einfacher und schneller klären. Gegen eine Rückfrage mit der Bitte um Mitteilung
der Telefonnummer ist dann natürlich nichts einzuwenden. Wenn aber auch
eine einfache Preisanfrage zunächst einmal mit einer Rückfrage nach der Telefonnummer
beantwortet wird, stellt sich die Frage, ob das Unternehmen auf die Kundenanliegen
überhaupt eingehen möchte, oder ob es nicht vielmehr darum geht,
Kunden höflich abzuwimmeln.
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