Kundenfeedback im Internet

volle Statusprogramme aus der Taufe gehoben, die die Kundenerwartungen verständlicherweise
in noch größere Höhen schrauben.
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Die Kosten anspruchsvolleren Services sind zwar hoch, aber auch vergleichsweise
schnell reduzierbar, wenn man bereit ist, Einschnitte beim Servicegrad in Kauf zu
nehmen. Insbesondere im infrastrukturbasierten Dienstleistungsbereich (z.B. Telekommunikation,
Verkehr und Energieversorgung) stehen diesen variablen Servicekosten
vergleichsweise hohe Bereitstellungskosten gegenüber, die meist nur über
einen deutlich längeren Zeitraum beeinflusst werden können.
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Bei Dienstleistungen gibt es allgemein zwei Leistungsdimensionen: Preis und Service.
Dabei sind beide Dimensionen weitgehend gegenläufig, denn Service kostet
Geld und treibt den Preis. Ein Anbieter muss folglich priorisieren, auf welcher Dimension
er sich differenzieren will. Die Wirkung beider Leistungsdimensionen ist
jedoch sehr unterschiedlich: Günstige Preise bedeuten mehr Neukunden, während
guter Service die Bindung bestehender Kunden verbessert. Aus den Analysen zur
Auswirkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf die Profitabilität des
Unternehmens ist zwar bekannt, dass eine Reduzierung des Servicelevels mit dem
Ziel kurzfristiger Kostensenkungen keine langfristig sinnvolle Strategie sein kann.
Dennoch greifen viele Unternehmen immer wieder zu diesem Instrument, um kurzfristige
Ziele zu erreichen.
Kundenbindung als strategisches Ziel stand zum Beispiel im jungen Mobilfunkmarkt,
wo es bisher fast ausschließlich um die Verteilung ständig wachsender
Neukundenzahlen ging, naturgemäß erst an zweiter Stelle. Infolgedessen wurde
eine gute Servicequalität zwar auch gern versprochen, aber selten gehalten. Am
Beispiel des Mobilfunkmarktes zeigt sich, dass die Servicequalität in Zukunft jedoch
entscheiden sein wird. Die Rahmenbedingungen der oben skizzierten Situation
ändern sich momentan rasant und die Wichtigkeit von Servicequalität wird im
Mobilfunkmarkt schnell an Bedeutung gewinnen. Dadurch werden Unterschiede im
Service zwischen den verschiedenen Anbietern deutlicher: Während bisher das
wichtigste Argument für einen Anbieter dessen Preis war, verliert dieser Punkt bei
einheitlicherem Preisniveau an Bedeutung. Zudem konnten die Serviceunterschiede
verschiedener Anbieter inzwischen erfahren werden und sind den Kunden auch
zum Teil bekannt. Deren Einfluss auf den Kaufentscheidung wird damit an Bedeutung
gewinnen.
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