Kundenfeedback im Internet

ei Sachbearbeiter A. In der Zwischenzeit ist es Sachbearbeiter A gelungen, den
Kunden telefonisch zu erreichen. Der Kunde freut sich über den Rückruf, ist aber
sichtlich irritiert, dass Sachbearbeiter A ihm einen Abholtermin am Mittwoch vorschlägt,
da er doch gerade vor einer Stunde dem Unternehmen telefonisch mitgeteilt
hat, dass eine Abholung nur Dienstag oder Donnerstag in Frage kommt. Das
kleine Beispiel könnte noch ein Weile so weitergehen. Und leider ist es auch kein
fiktives Beispiel.
„Im Januar bestellte ich eine Kommode, da war die Welt noch in Ordnung. Asche
auf mein Haupt, denn ich fand im gleichen Katalog eine weitere, die uns noch besser
gefiel. Nachdem die erste Bestellung storniert wurde, nahm das Drama seinen
Lauf. Zum einen wurde die erste Kommode trotz Stornierung drei Mal geliefert
(sehr gründlich, eine könnte ja defekt sein), zum anderen trudeln inzwischen (fünf
Monate später) noch immer im Rhythmus von zwei Wochen irgendwelche lustigen
Zettel von der Lieferspedition ein, die entweder etwas abholen oder schon wieder
etwas liefern will. Die zweite Kommode wurde lediglich zwei Mal angeliefert -
schwach, aber noch immer gründlich genug. Ich darf hier noch mal daran erinnern,
dass ich kein Kunde mehr bei Ihnen bin und Sie mir das Guthaben auf meinem
damaligen Kundenkonto ausgezahlt haben. ... Über Monate nerven Sie jetzt mit
Anlieferungen, Abholungen, Anlieferungen, Abholungen, Anlieferungen, Abholungen,
Anlieferungen, Abholungen. Wie lange wollen Sie dieses Spielchen noch treiben?“
Herr J. K aus Bad Neuenahr-Ahrweiler, Beschwerde zu einem Versandhändler
Das Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, Kundendokumente zentral und elektronisch
abzulegen, wenn die Mitarbeiter im Call Center in der Lage sein sollen, dem Kunden
weiterzuhelfen. Und verbunden zu der elektronischen Ablage gehört auch ein
Workflow-System, dass die eingegangenen Unterlagen einem bestimmten Mitarbeiter
zu Bearbeitung zuordnet und auch nachkontrolliert, ob die Dokumente tatsächlich
bearbeitet wurden. Denn genauso, wie in jedem Call Center eine Anrufabbruchsrate
(der Prozentsatz der Kunden, der auflegt, bevor er überhaupt mit
einem Mitarbeiter sprechen kann) und eine durchschnittliche Wartezeit der Kunden
statistisch ausgewertet wird, müssen dieselben Faktoren auch bei der schriftlichen
Kommunikation mit dem Kunden erhoben werden. Dazu gehört zum Beispiel die
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