Kundenfeedback im Internet

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Kommunikation mit dem Unternehmen per Fax und Brief hat für das Unternehmen
verschiedene Vor- und Nachteile. Zunächst sind Fax und Briefe nicht so zeitkritisch
wie telefonische Anrufe. Ein Fax muss im Gegensatz zu einem Telefonat nicht innerhalb
von einer Minute nach Eingang bearbeitet werden. Insofern eignet sich die
schriftliche Kommunikation auch sehr gut als Puffer, um freie Kapazitäten im Call
Center zu nutzen. Da das Unternehmen im Call Center immer einen gewissen
Prozentsatz an Überkapazitäten bereit halten muss, um unplanbare Schwankungen
in der Zahl der Anrufe zu bewältigen, können diese Kapazitäten genutzt werden,
um eingegangene Briefe und Faxe zu beantworten.
Wichtig beim Empfang von schriftlichen Kundendokumenten ist vor allem, dass die
gesamte schriftliche Kommunikation mit dem Kunden an einer zentralen Stelle im
Unternehmen erfasst und eingescannt wird. Nur so können die Dokumente einerseits
schnell zum richtigen Bearbeiter geroutet werden und andererseits einem
bestimmten Kunden direkt zugeordnet werden. Briefe werden gescannt und Faxe
werden erst gar nicht ausgedruckt, sondern gleich in digitaler Form übernommen.
Danach werden die Dokumente in elektronischer Form dem jeweiligen zuständigen
Bearbeiter zugeleitet und gleichzeitig der elektronischen Kundenakte zugeordnet.
Ein Unternehmen, dass versucht, diese Vorgänge durch eine reale Kundenakte zu
lösen, sieht sich einerseits vielen Ineffizienzen und andererseits in der Regel unzufriedenen
Kunden gegenüber, weil den Mitarbeitern im Call Center nicht die notwendigen
Informationen zur Bearbeitung der Kundenanliegen vorliegen. Nehmen
wir an, ein Kunde hat telefonisch eine Bestellung über 25 Computer aufgegeben.
Diese Bestellung wurde dann ausgeliefert, aber leider ist bei der Auslieferung ein
Fehler passiert, weil ein Artikel doppelt geliefert wurde. Der Kunde schickte nun ein
Fax, in dem er auf die Doppellieferung hinweißt und eine kostenlose Abholung der
zusätzlichen Ware verlangt. Das Fax wird zu Sachbearbeiter A weitergeleitet, der
sich daraufhin die Kundenakte holt und anfängt, den Vorgang zu bearbeiten. Da er
jedoch den Kunden telefonisch nicht erreicht, bleibt der Vorgang zwei Tage liegen.
In der Zwischenzeit wird der Kunde nervös und ruft im Call Center an. Der Sachbearbeiter
B am Telefon hat natürlich kein Fax vorliegen, denn das liegt ja bei
Sachbearbeiter A. Er sichert dem Kunden zu, sich um die Sache zu kümmern und
den Kunden zurückzurufen. Der Kunde ist schon ziemlich genervt, weil offenbar
niemand im Unternehmen von seinem Fax Kenntnis genommen hat. Außerdem
weist der Kunde noch darauf hin, dass die Ware nur Dienstags oder Donnerstags
abgeholt werden kann. Der Sachbearbeiter B will sich nun die Kundenakte holen,
um den Vorgang zu bearbeiten, kann sie jedoch nicht auffinden, denn sie liegt ja
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