Kundenfeedback im Internet

Obwohl laut Untersuchungen 92 Prozent der Unternehmen der Meinung sind, dass
Beschwerdemanagement sehr positive Effekte haben kann, ist es dennoch faktisch
für den Kunden meistens eher schwierig, seine Probleme an das Unternehmen zu
kommunizieren. Untersuchungen zeigen hier bemerkenswerte Defizite bei den Unternehmen
auf. Bei Beschwerden weigerten sich die Hälfte der Unternehmensmitarbeiter,
am Telefon ihren Namen zu nennen. Der erste Ansprechpartner des Kunden
ist oft selbst Teil der Beschwerde und somit kaum motiviert, diese aufzunehmen
oder gar weiterzugeben. Nicht selten wurden Kunden bis zu fünf Mal von einem
Mitarbeiter zum anderen weiterverbunden, bis sie schließlich zum richtigen
Ansprechpartner gelangen. Und teilweise mussten die Anrufer inakzeptable Wartezeiten
in Kauf nehmen, bevor sie überhaupt erst in Kontakt mit einem Kundenbetreuer
kommen. Knapp ein Viertel der Anrufer schließlich erreichten den gewünschten
Gesprächspartner überhaupt nicht.
„Meine Bitte mit den Gruppenleiter sprechen zu können wurde mit vier Minuten
Musik und dann mit der Aussage beschieden, man werde mich zurückrufen. Auf
die nochmalige Bitte den Gruppenleiter sprechen zu können, wiederholte die Sachbearbeiterin
den Text wie eine Maschine. Den Namen des Gruppenleiters, der
nicht mit mir sprechen wollte, konnte ich dann nach nochmals drei Minuten Musik
erfahren.“
Frau M.G. aus Augsburg, Beschwerde bei einem Versandhändler
Gerade in der sogenannten Servicewüste Deutschland müssen Unternehmen, die
einen überdurchschnittlichen Service bieten, dies allerdings erst einmal publik machen.
Aufgrund der Erfahrungen, die jeder Kunde im Laufe seines Lebens bereits
mit einer Vielzahl von Unternehmen gemacht hat, wird er grundsätzlich davon ausgehen,
dass eine Beschwerde zunächst einmal zu einem endlosen Kampf gegen
die Bürokratie führen wird und auch schlussendlich nicht unbedingt zu einem positiven
Ergebnis kommen wird. Dieser Prozess läuft häufig unterbewusst ab und
führt bei dem Kunden zu einer resignativen Haltung im Sinne eines „Da kann ich
eh nichts machen. Das nächste Mal gehe ich da aber nicht mehr hin.“ Auch bei
Unternehmen mit hervorragendem Customer Relationship Management weiß der
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