Kundenfeedback im Internet

Monaten immer noch keine Rückerstattung für das Geld. Das Girokonto ist deshalb
seit mehrere Monate überzogen und die Hausbank verlangt Überziehungszinsen.
Nach vier Monaten erstattet die Kreditkartengesellschaft schließlich kommentarlos
das Geld.
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Nach einem längeren Auslandsurlaub stellt der Kunde fest, dass einige Ausgaben
im Ausland doppelt von der Kreditkarte abgebucht worden. Der Kunde ruft bei seiner
Kreditkartengesellschaft an. Das Telefon wird nach dem zweiten Klingeln beantwortet
und die Person am anderen Ende der Leitung ist direkt für den Sachverhalt
zuständig. Der Kunde erklärt sein Problem. Der Sachbearbeiter nimmt die Daten
auf und verspricht einen Rückruf, nachdem er den Sachverhalt geklärt hat. Am
nächsten Morgen wird der Kunde von dem Sachbearbeiter zurückgerufen, der sich
für den Fehler entschuldigt und bestätigt, dass das Geld bereits auf das Girokonto
des Kunden zurücküberwiesen wurde.
Nehmen wir nun an, dieser Kunde wird eine Woche später bei einer Dienstreise
am Flughafen von einer Werbemannschaft eines anderen Kreditkartenunternehmens
angesprochen. Wie wird er sich verhalten?
Im Szenario 1 hat der Kunde bisher weder negative noch wirklich positive Erfahrungen
mit seiner bisherigen Kreditkartengesellschaft gemacht. Die Jahresgebühr
erscheint ihm allerdings etwas hoch, aber immerhin gab es bisher mit der Kreditkartengesellschaft
noch nie Probleme. Wenn nun eine andere Kreditkartengesellschaft
mit einem Angebot eine kostenlosen Kreditkarte wirbt, ist dieser Kunde sicherlich
gefährdet, die Kreditkartenfirma zu wechseln. Zwar gab es bisher keine
negativen Erfahrungen, aber es gab eben auch keine wirklich positiven Erlebnisse.
Im Szenario 2 dürfte der Kunde gegenüber dem Angebot einer anderen Kreditkartengesellschaft
sehr aufgeschlossen sein. Die Ursache dafür dürfte allerdings weniger
in der Fehlbuchung liegen, als vielmehr in dem sehr unprofessionellen Umgang
mit dem Problem. In diesem Fall kann von einer hohen Wechselbereitschaft
des Kunden ausgegangen werden.
Im Szenario 3 hingegen wird es einem Konkurrenzunternehmen eher schwer fallen,
den Kunden abzuwerben. Zwar ist mit der bisherigen Kreditkartengesellschaft
ein Problem aufgetreten, aber es wurde auch sehr schnell und professionell und
zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet. Der Kunde hat nun also über seine Kreditkartengesellschaft
eine Information (nämlich dass sie bei Problemen sehr
schnell und zuvorkommend reagiert), die er über das neue Kreditkartenunterneh-
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