Kundenfeedback im Internet

Kunde im Normalfall davon nichts und wird häufig eine Beschwerde lieber runterschlucken
als den vermeintlichen Kampf mit der Bürokratie aufzunehmen. Das Unternehmen
muss also nicht nur alle Kommunikationskanäle für den Kunden öffnen,
sondern auch aktiv darauf hinweisen, dass es an Feedback und Beschwerden interessiert
ist. Nur dann kann die auf negativen Erfahrungen mit anderen Unternehmen
basierende Grundhaltung vieler Kunden umgangen werden.
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Auf dem Weg der Öffnung gegenüber dem Kunden erschließt das Internet ganz
neue Möglichkeiten. Neben einer geringeren Hemmschwelle für den Kunden und
einen einheitlichen Zugangskanal ermöglicht das Internet auch eine vereinfachte
Weiterleitung und eine schnellere Bearbeitung der Kundenanliegen. Durch die
strukturierte Erfassung von Beschwerden schließlich vereinfacht sich auch die Erstellung
von Statistiken. Diese verschiedenen Vorteile werden auf den folgenden
Seiten im einzelnen beleuchtet.
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Zunächst einmal vereinfacht das Internet für den Kunden den Beschwerdevorgang,
weil die Hemmschwelle gesenkt wird. Im Internet ist es sehr einfach, eine Beschwerde
auf einem vorgefertigten Formular an das Unternehmen zu schicken,
ohne sich erst die Postadresse raussuchen zu müssen und den Brief auszudrucken,
in einen Briefumschlag zu stecken und zum Briefkasten zu tragen. Auch im
Vergleich zum Call Center verringert das Internet die Hemmschwelle. Zunächst
ergeben sich bei einer Abgabe der Beschwerde per Internet keine Wartezeiten,
während im Call Center Warteschleifen eher an der Tagesordnung sind. Aber was
noch viel wichtiger ist: Durch das Internet wird die direkte Konfrontation mit dem
Mitarbeiter des Unternehmens vermieden. Dadurch wird die Hemmschwelle für
den Kunden gesenkt. Sicherlich ist der präferierte Weg immer abhängig von der
Persönlichkeit des Kunden. Manch einer möchte lieber einen Mitarbeiter anschreien,
wenn er sich geärgert hat. Ein anderer möchte seine Beschwerde zwar vorbringen,
scheut aber die direkte Konfrontation. Auch hier gilt, dass dem Kunden
beide Möglichkeiten zum Kontakt mit dem Unternehmen zur Verfügung stehen sollten.
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