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IT Unified Communication
Unified Messaging Services (UMS) werden schon seit
längerem von IT-Spezialisten angeboten und finden
ihren Einsatz vor allem bei großen Unternehmen. Mittelständische
Unternehmen sind bislang zurückhaltend
gegenüber dieser Technik. Wann macht der Einsatz
von UMS Sinn und was ist vor einer Einführung zu
beachten?
WAS IST UNIFIED MESSAGING?
Wie schon der Begriff „Unified Messaging Service“
(UMS) andeutet, dient dieser Dienst der Zusammenführung
von Nachrichten in unterschiedlichen Formaten
und aus unterschiedlichen Ursprungsnetzen. Der
Nutzen liegt für den Anwender in der schnellen Verfügbarkeit
von Informationen über eine gemeinsame
Plattform und die komfortable Verwaltung dieser
Informationen.
In der heterogenen Telekommunikationswelt nutzt
der typische Geschäftskunde heute neben dem Festnetzanschluss
im Büro (und zusätzlich oft auch im
Homeoffice) mindestens einen Mobilfunkanschluss,
hinzu kommen Faxansschlüsse und id.R. mehrere
eMail-Zugänge. Der Zugang zu den verschiedenen
Nachrichten ist meist nicht über ein Gerät an einem Ort
möglich. Um die verschiedenen Nachrichten zumindest
in begrenztem Rahmen zusammen zu führen, ist die
Weiterleitung von Gesprächen an andere Anschlüsse
erforderlich und ein Endgerät, das in der Lage ist,
unterschiedliche Protokollstandards zu verarbeiten.
Mit einfachen Mitteln gelingt dies kaum.
Daher werden intelligente - und daher auch entsprechende
aufwändige - UMS-Server erforderlich. Diese
Plattformen können entweder von dem jeweiligen
Unternehmen selber betrieben werden oder von
Dienstleistern, die den UMS-Dienst dann mehreren
Kunden zur Verfügung stellen und nach unterschiedlichen
Preismodellen abrechnen. Mithilfe der UMS-
Plattform können die auf unterschiedlichem Wege
eingegangenen Nachrichten über einen Zugang und oft
auch unabhängig vom aktuellen Ort des Benutzers und
unabhängig von einem speziellen Endgerät abgerufen
werden. Dies stellt oft eine erhebliche Erleichterung
im Kommunikationsablauf dar und verkürzt die Reaktionszeiten.
Die UMS-Plattform ist typischerweise in der Lage,
die Adressbuch-Verwaltung mit zu übernehmen und
dem Nutzer die Erfassung von Notizen zu ermöglichen.
Die Benutzeroberfläche kann flexibel ausgestaltet sein,
von der einfachen Steuerung über Touchtone-Signale
bis zur Sprachsteuerung mit sprecher-unabhängiger
Erkennung von Befehlen und Sätzen.
VORAUSSETZUNGEN FÜR EINEN EINSATZ
IM MITTELSTAND
Unified Messaging (UMS) ist für Unternehmen insbesondere
dann interessant, wenn Informationen regel-
mäßig über unterschiedliche Kommunikationswege ins
Unternehmen kommen und die schnelle Verfügbarkeit
bzw. die kurzfristige Reaktion auf die Informationen ein
wichtiger Erfolgsfaktor im Geschäftsprozess sind. Dies
kann u.a. im Vertrieb bei der Angebotsabgabe der Fall
sein, im Kundenservice und bei der Zusammenarbeit
mit Geschäftspartnern, aber auch bei der Beschaffung
knapper Güter mit hoher Preisdynamik.
Der Nutzer von netzübergreifenden UMS-Diensten
ist leichter erreichbar, ohne dass der Anrufer wissen
muss, in welchem Netz der Angerufene gerade eingebucht
ist. Die verschiedenen heute eingesetzten
Voicemail-Boxen und Online-Kalender lassen sich
zusammenfassen in ein einheitliches System. Ein
UMS-Dienst kann neben der Verwaltung von Sprach-,
Fax- und eMail-Nachrichten, Notizen und Kalenderdaten
auch die Online-Verwaltung aller Kontaktdaten
übernehmen - unabhängig vom individuellen Endgerät
und zugreifbar aus allen Netzen.
Damit ein Unternehmen tatsächlich einen wirtschaftlich
messbaren Vorteil aus dem Einsatz von UMS
ziehen kann, müssen sich quantifizierbare Vorteile in
den Geschäftsabläufen ergeben. Daher ist UMS für
Unternehmen oft nur dann mehr als eine technische
Spielerei, wenn gleichzeitig die internen Prozesse
angepasst werden.
So wird hier über VoIP (Voice over Internet Protocol)
immer wieder in sehr unterschiedlichen Zusammenhängen
diskutiert – einmal sieht man die Technologie
mehr unter dem Aspekt der Kosteneinsparung, dann
wieder unter dem Aspekt der Dienste-Integration
zwischen Sprache und Daten. Im Bereich der unternehmensinternen
Kommunikation gerade zwischen
Standorten ist VoIP heute jedenfalls bereits fest
etabliert. Stichwort: IP-VPN, also IP-basierte Virtual
Private Networks. Dabei ist der Kostenaspekt für
die Investition nur ein Argument unter mehreren,
mindestens ebenso wichtig sind die Übermittlung
und Umsetzung von spezifischen Dienstemerkmalen
sowie die sichere Verbindung. In der professionellen
Anwendung ist u.a. die Möglichkeit zur gleichzeitigen
Übermittlung von Dateien während des Gespräches
eine wichtige Eigenschaft.
Bei der Nutzung von VoIP zur Herstellung von Verbindungen
mit Festnetz- oder Mobilfunkanschlüssen, geht
der Kostenvorteil jedoch oft wieder verloren, da der
Anbieter ein Gateway (z.B. von SIP- auf SS7-Protokoll)
einrichten und betreiben muss und außerdem die „normalen“
Interconnection-Gebühren für Netzübergänge
und Terminierung berechnet werden. Die Terminierung
von Gesprächen stellt auch für den VoIP-Anbieter einen
Kostenfaktor dar, denn er muss diese Leistung von den
Anschlussnetzbetreibern (z.B. der Deutschen Telekom
oder den Mobilfunknetzbetreibern) einkaufen.
Mit den heute angebotenen intelligenten Adaptern
zwischen DSL-Anschluss und dem Telefonendgerät
kann dieses Problem der unterschiedlichen Kosten
je nach angerufenem Ziel weitgehend gelöst werden,
da eingestellt werden kann, wann welche Verbindung
genutzt werden soll. Mit deutlichen Kosteneinsparungen
im Bereich der nationalen Festnetztelefonie
ist allerdings nicht zu rechnen, da die aktuellen
Preise im internationalen Vergleich ohnehin schon
sehr niedrig sind.
Anders sieht das bei Auslandstelefonaten aus: Da der
VoIP-Anbieter über IP-Protokolle bis in die jeweiligen
Länder überträgt, ist er in der Lage, internationale
Gespräche kostengünstig anzubieten, wenn er über
Gateways zum Festnetz in den jeweiligen Ländern
verfügt. In diesem Fall muss er im Wesentlichen nur
die Terminierung im jeweiligen Zielland als Kosten
berücksichtigen. Auf diesem Wege sind dann erhebliche
Einsparungen gegenüber der herkömmlichen
leitungsvermittelten Telefonie möglich. Allerdings
ändern sich die Preise in diesem Segment auch häufig,
so dass der Nutzer die Preislisten der VoIP-Anbieter
regelmäßig überprüfen sollte.
Auch im Mobilfunk kann VoIP eine Rolle spielen.
In UMTS-Netzen mit Breitband-Datenübertragung
von heute bis 384 kBit/s (zukünftig vielleicht auch
bis 2nbsp;MBit/s) und der Möglichkeit des Internet-
Zugangs besteht grundsätzlich die Möglichkeit zur
Nutzung von VoIP. Vodafone und e-plus versuchen zwar
noch, diese Anwendung zu verhindern, da deutliche
Umsatzeinbußen die Folge sein können, doch es
erscheint zweifelhaft, ob das langfristig gelingt. Die
Möglichkeit zum Surfen im Internet, zum Abruf und
Senden von E-Mails und die Nutzung von VoIP könnten
die Verbreitung von UMTS im Gegenteil stark fördern.
Mit einer Daten-Flatrate sind die Kosten für eine solche
Nutzung überschaubar. Allerdings ist VoIP im Mobilfunk
heute noch anfällig für Bandbreitenschwankungen,
z.B. bei der Nutzung in Bewegung. Falls sich VoIP
zukünftig auch im Mobilfunk durchsetzt, dann braucht
der Durchschnittsanwender vielleicht nur noch eine
Telefonnummer – die VoIP-Nummer.