Technik-Forum - Midrange Magazin
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in die bestehenden Prozesse CRM-<br />
Werkzeuge integriert werden, mit denen<br />
wichtige Informationen zeitnah angefordert<br />
und gleichzeitig an anderer Stelle<br />
als Zusatznutzen bereit gestellt werden.<br />
Auf diese Weise unterstützt man zum<br />
Beispiel den kompletten Nachweis aller<br />
außerhalb des ERP-Systems erstellten<br />
Dokumente am Kunden oder am Projekt.<br />
Eine Einladung zu einer Messe im<br />
Rahmen eines Massen-Mailings wird<br />
dementsprechend genauso mit dem<br />
Kunden verknüpft wie eine Reklamation<br />
und das darauf folgende Antwortschreiben<br />
an den Kunden.<br />
CRM-Tool vs. Papierkrieg<br />
Gerade in den ‚Automatik’-Funktionen<br />
aus ERP-System-gesteuerten Prozessen<br />
liegt eine große Chance. So können<br />
beispielsweise Nachhak-Termine 6 Wochen<br />
nach einer Reklamation, Kundenpflegeanrufe<br />
bei Umsatzeinbrüchen in<br />
bestimmten Produktsegmenten oder die<br />
Info an den Vertriebsmitarbeiter, dass ein<br />
Kunde überhaupt nicht auf eine Aktion<br />
Anzeige<br />
reagiert hat, fest verankert werden. Informationen<br />
über geänderte oder neue Sonderkonditionen<br />
eines Kunden werden so<br />
ohne ‚Papierkrieg’ direkt zu dem zuständigen<br />
Außendienstler gelangen. Alle<br />
‚Vorfälle’, die sich im ERP System abzeichnen,<br />
werden auf diese Weise automatisch<br />
in das CRM-Tool eingebunden.<br />
Nachtelefonieren<br />
Damit laufen alle Aktionen in einem System<br />
zusammen. Vom Nachtelefonieren<br />
eines Angebotes über Kundenbesuche<br />
oder Schriftverkehr werden in einer Zeitleiste<br />
alle Aktivitäten am Kunden oder<br />
am Projekt festgehalten. Zukünftige Aktionen<br />
können geplant werden und stehen<br />
für jeden Mitarbeiter als ‚To-Do’-<br />
Liste zur Verfügung. Umgekehrt stehen<br />
zusätzliche Informationen und Serviceleistungen<br />
für den Kunden einfach über<br />
das Web bereit. Dessen Anforderungen<br />
aus dem Web-Angebot können automatisch<br />
ins Auftragswesen oder als Maßnahme<br />
in die To-Do-Listen der Vertriebsmitarbeiter<br />
übernommen werden.<br />
<strong>Midrange</strong> MAGAZIN September 2002<br />
ERP & CRM im Team<br />
Titelthema<br />
Zusammenfassend lässt sich nach unserer<br />
langjährigen Erfahrung aus der Praxis<br />
das Resümee ziehen: Ein funktionierendesKunden-Informationsmanagement<br />
muss integraler Bestandteil einer<br />
schlanken Organisationsstruktur werden.<br />
Sonst wird CRM zu einer isolierten<br />
Insel, auf die sich im Zweifel doch keiner<br />
retten kann. Auf die für das Unternehmen<br />
maßgeschneiderte, integrierte<br />
CRM-Lösung muss man sich auch und<br />
gerade in stürmischen Zeiten als sicheren<br />
Ort verlassen können!<br />
Der Autor Marco Decker ist<br />
Marketingleiter OGS.<br />
OGS Ges. für Datenverarbeitung und<br />
Systemberatung mbH<br />
D-56068 Koblenz<br />
� (+49) 0261/91595-0<br />
� www.ogs.de<br />
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