Qualitätsbericht 2010 - AGAPLESION DIAKONIE KLINIKEN KASSEL

Diese POSITIVE FEHLERKULTUR ist arbeitsintensiv und mit Kosten verbunden. Die bisherigen
Auswertungen, die eine Tendenz zur Rückläufigkeit der Ereignisse sowie eine steigende
Sensibilisierung der Mitarbeiter zeigen, ermutigen uns dieses System kontinuierlich
weiterzuentwickeln.
Zur Einführung eines CIRS für alle Berufsgruppen im Krankenhaus siehe im Teil D-5 Qualitätsmanagement-Projekte
Strukturiertes Beschwerdemanagement
Schon 2003 hat eine berufsgruppenübergreifende Projektgruppe eine Struktur zum Ablauf des
Beschwerdemanagements bei eingehenden Patientenbeschwerden und einen Beschwerdebogen
erarbeitet.
Grundsatz unseres Beschwerdemanagements: Jede Beschwerde wird ernst genommen und als
Chance zur Qualitätsverbesserung angesehen.
Beschwerden werden wenn möglich vor Ort bearbeitet und erledigt. Der 2006 überarbeitete
Beschwerdebogen ist in allen Bereichen in Wandhaltern vorhanden und in den Patientenzimmern
zusätzlich im Infoordner für Patienten und Angehörige.
Er kann von jedem Patienten oder Angehörigen ausgefüllt werden. Mündliche Beschwerden
werden mit diesem Formular durch Mitarbeiter erfasst. Spezielle Briefkästen für Beschwerden in
den Eingangsbereichen, die eine anonyme Beschwerde ermöglichen, werden täglich geleert. Die
Bearbeitung und Beantwortung an den Beschwerdeführer erfolgt zeitnah und möglichst in
schriftlicher Ausführung. Alle Abteilungen sind durch ein Ablaufschema über die korrekte
Vorgehensweise informiert. Jede Beschwerde wird an den Geschäftsführer weitergeleitet, der die
Bearbeitung veranlasst, ehe die Bögen an die QM-Beauftragte zur statistischen Erfassung und
Auswertung weitergeleitet werden.
Auch auf unserer Homepage besteht bei der Überschrift "Patienten-Service -Ihre Meinung" die
Möglichkeit, eine Beschwerde einzugeben.
Patienten-Befragung
Ein sehr wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements ist die Patientenbefragung. Eine
interdisziplinäre Projektgruppe hat dazu einen Fragebogen erarbeitet, den jeder Patient bei seiner
Aufnahme erhält, so dass eine kontinuierliche Befragung stattfindet.
Diese Fragebögen werden halbjährlich ausgewertet. Wenn jedoch der Fragebogen den Namen
einer konkreten Person, ein spezielles Lob oder eine spezielle Kritik enthält, wird vorab eine Kopie
des ausgefüllten Fragebogens an die entsprechende Person oder Abteilung weitergegeben.
Die Auswertung des Patientenfragebogens wird sowohl in der Lenkungsgruppe
Qualitätsmanagement als auch in der Krankenhausbetriebsleitung besprochen, um
Verbesserungen herbeizuführen. Zusätzlich werden die Ergebnisse im Intranet allen Mitarbeitern
zur Kenntnis gegeben.
Bei den Antworten wird immer wieder besonders die Freundlichkeit der Mitarbeitenden im
Krankenhaus gegenüber dem Patienten betont.
Alle drei Jahre wird zusätzlich eine ausführliche Patientenbefragung durchgeführt. Im Dezember
2010 wurde diese gestartet, die Auswertung wird mit Spannung erwartet.
Aufgrund der Patientenbefragung der Techniker Krankenkasse (=TK) wurden die Diakonie-
Kliniken im Dezember 2009 mit dem Qualitätssiegel der TK ausgezeichnet. Damit würdigt die TK
die im Bundesgebiet überdurchschnittlich guten Ergebnisse. (siehe D-6 Bewertung des
Qualitätsmanagements)
QUALITÄTSBERICHT | BERICHTSJAHR 01.01. – 31.12.2010 | Seite 157 von 172