Wo der Mensch im Mittelpunkt steht … - Sozial-Holding der Stadt ...

3 Einrichtungen & Projekte: Kundenbefragungen
Auf dem Weg zu den besten Ergebnissen
Nur wer die Menschen beteiligt, kann sich als Organisation verbessern. In der Sozial-
Holding gehören regelmäßige Befragungen von Bewohnern, Mitarbeitern und Partnern
zum Qualitätskonzept. Die Ergebnisse dienen auch dem direkten Vergleich mit anderen
– um von den Besten zu lernen.
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Es ist das Prinzip der Qualität: Wer danach fragt, wie
er wahrgenommen wird, macht den ersten Schritt zur
Verbesserung. Die Kontrolle des Ist-Zustandes gehört
dazu, genauso wie eine Zielvorstellung und ein Maßnahmenplan,
um den Soll-Zustand zu erreichen. Das
geht schon Schülern so, die ein bestimmtes Klassenoder
Berufsziel erreichen wollen – und kann für alle
Lebenspläne angewendet werden. Selbstverständlich
gilt das Prinzip der Qualität für Unternehmen, im Wettbewerb
ist es sogar unabdingbar für ihre Zukunftsfähigkeit.
Ob im gewerblichen Sektor, wo dieses für
gewöhnlich an den Produkten sichtbar wird, oder bei
sozial-wirtschaftlichen Dienstleistern, wo der Mensch
im Mittelpunkt steht – wie bei der Sozial-Holding.
Qualitätsbeweis durch Befragung. Sicher lässt sich
auch bei sozial-wirtschaftlichen Unternehmen der Altenpflege
die Qualität am Ergebnis „Mensch” messen.
Sind aber die Mitarbeiterfluktuation hoch, das Image
schlecht und die Heime unbeliebt, ist es meist zu spät
für Veränderung – ein solches Unternehmen überlebt
in der Gegenwart besserer nicht lange. Deswegen zählen
nicht nur harte Fakten wie Wirtschaftlichkeit, Krankenstand
und Größe eines Unternehmens, sondern
auch die weichen Faktoren wie z. B. die Zufriedenheit
der Kunden, also der Bewohner der Altenheime, ihrer
Angehörigen und die der Mitarbeiter, Lieferanten und
externen Partner. Ihre Beurteilungen, ausgewertet
nach einem standardisierten Schema und dargestellt
in einem Qualitätsbericht oder im Wettbewerb, gelten
wiederum als harte Fakten – und fließen in die Bewertung
des Unternehmens ein: von Senioren und ihren
Angehörigen, die einen Heimplatz suchen, von Fachkräften
und Auszubildenden, die einen Arbeitsplatz