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Empirische Untersuchung von Personalentwicklungsmaßnahmen zur Deeskalation im Umgang mit aggressiven und schwierigen Kunden innerhalb unterschiedlicher Branchen Als Projektarbeit im Fachbereich Wirtschaft im Schwerpunkt Marketing Wintersemester 2004/2005 unter der Betreuung von Prof. Dr. M. Neu Beck, Bianca 620396 Gorecki, Edith Sylvia 620503 Haußner, Carsten 614506 Kruse, Diana 620529 Neumetzger, Viola 627690 Prieß, Nina 627739 Rebscher, Stefanie 620422 II
Stefanie Rebscher Diana Kruse Bianca Beck Die Projektgruppe stellt sich vor Carsten Haußner III Nina Prieß Viola Neumetzger Edith Sylvia Gorecki
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Seite 5 und 6: Inhaltsverzeichnis Die Projektgrupp
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Seite 10 und 11: 1 Einleitung An Hand der Zeitungsau
Seite 12 und 13: 1. „Auf einen der menschlichen Na
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Vorteile Nachteile Schriftliche Bef
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unterschätzender Faktor. Die Verwa
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Entstehung einiger Fragen Die herau
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Anschrift: Fachhochschule Darmstadt
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12 Wenn Schulungen stattfinden, wer
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Anzahl der Antworten 40 35 30 25 20
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10.2.2 Kosten pro beantwortetem Fra
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Bank Behörden Energie Inkasso Klin
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8 Welche Auswirkungen haben Konflik
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Des Weiteren wurden folgende Antwor
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11 Welche Maßnahmen führen Sie du
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11 Ergebnis der Untersuchung Die Re
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Konfliktsituationen können einen I
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Aussagekraft sowie die Vergleichbar
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So wirkt beispielsweise ein schreie
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Methodisch wechseln sich Lehrvortr
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Besonders nach Konflikten ist eine
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• Galtung, Johan (1998): „Fried
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• Meyer, Hans-Jürgen, (2004):
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• o.V., (l), (o. J.): Internet WW
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• Ratzek, Wolfgang, (2002): „Di
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17. Anhang Frage 3 Wie viele Mitarb
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Frage 7 Werden Konfliktsituationen
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Frage 11 Welche Maßnahmen führen
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