Empirische Untersuchung von Personalentwicklungs ... - preventas.de

dar. Weit größer ist der Bedarf an Maßnahmen, die darauf abzielen, die Situationen
verbal lösen zu können. Anhand der Auswertung können bestimmte Branchen sogar
als potentielle Kunden solcher Maßnahmen verstanden werden. Es zeigt sich, dass
Verkehrsunternehmen und Banken einen großen Bedarf an Maßnahmen aufweisen,
der zum Teil noch nicht gedeckt ist.
Verkehrsunternehmen und Behörden haben sich zahlenmäßig am stärksten an der
Befragung beteiligt. Sie beschäftigen sich bereits intensiv mit der untersuchten
Thematik und bekunden großes Interesse.
Interessant ist das Ergebnis der Sicherheitsbranche. Konfliktsituationen bilden in
diesem Fall sozusagen die Grundlage für den Tätigkeitsbereich dieser Branche.
Daher kann nicht davon gesprochen werden, Konflikte grundsätzlich zu vermeiden.
Vielmehr ist gerade hier der richtige Umgang mit solchen Situationen gefragt.
Hingegen fallen Wohlfahrtsverbände nicht in diese Kategorie. An solche
Einrichtungen wenden sich Menschen, von denen selten Konflikte ausgelöst werden,
da sie Hilfe erbitten und deshalb ein entsprechendes Verhalten zeigen. Lediglich
durch Verwandte kommt es selten oder gelegentlich zu Auseinendersetzungen.
Inkassounternehmen weisen meist, nach eigenen Angaben, eine viel zu geringe Zahl
an Mitarbeitern auf, so dass von ihnen besondere Schulungen nicht in Betracht
gezogen werden. Hier wird größtenteils eine Lehre aus Erfahrungen gezogen oder
ein Mentor eingesetzt.
11.2 Bedeutung der Ergebnisse für Unternehmen
Allgemein zeigt sich eine große Bereitschaft der Unternehmen, solche Maßnahmen
einzuführen und anzuwenden. Allen Unternehmen ist es von großer Wichtigkeit, dass
Situationen zwischen Kunden und Mitarbeitern gar nicht erst entstehen. Die Qualität
des Kundenservice soll möglichst nicht beeinträchtigt werden. Dies hätte ein
Imageverlust des Unternehmens zur Folge, der verhindert werden soll. Nur ein
glücklicher Kunde ist ein guter Kunde. Ebenso weisen diese Branchen eine hohe
Anzahl an Beschäftigten im Kundenkontakt auf, wodurch der Bedarf weiter ansteigt.
Vor allem Verkehrsunternehmen und Banken zeigen gesteigertes Interesse.
Die Häufigkeit des Auftretens von Konflikten ist branchenspezifisch, kann aber als
Indikator angesehen werden. Bei häufigem Auftreten von Konflikten dürfen die damit
verbundenen Folgen für die Unternehmung nicht unterschätzt werden.
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