Empirische Untersuchung von Personalentwicklungs ... - preventas.de

Unser Leben wird immer hektischer und schnelllebiger, es gibt multikulturelle
Missverständnisse. Die Menschen haben dadurch immer mehr Stress, der sich in
Aggressionen auswirkt. Schauen Sie sich beispielsweise einmal die Aggressivität in
Warteräumen von Ausländer- oder Sozialämtern an. Die Nutzung von
niederschwelliger Gewalt zur Durchsetzung eigener Bedürfnisse ist hier an der
Tagesordnung.
Gerade hier wird auch ein weiterer Aspekt deutlich. Die Aggressivität nimmt zu, weil
die Menschen einen Rückschritt in Ihrem Wohlstand machen. Selbst bei kleineren
Reklamationen haben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oftmals Schwierigkeiten, da
die Kunden unverschämt werden. Vielleicht auch deshalb, weil wir nie gelernt haben
wie man Konflikte angeht.
Bereits kleine Störungen eskalieren.“
Ausgedrückt werden diese Problemstellungen sehr deutlich durch die
Kriminalstatistik.
In Deutschland sinkt die allgemeine Kriminalität – jedoch die Gewaltdelikte steigen
an und bei jeder vierten Gewaltstraftat werden Waffen mitgeführt oder eingesetzt?“
Viola Neumetzger:
„Welche Bedeutung hat das für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im direktem
Kundenkontakt arbeiten?“
Achim Wiehagen
„Obwohl man die einzelnen Bereiche sehr unterschiedlich betrachten muss, so kann
man eins feststellen, immer mehr Menschen reagieren aggressiv und immer mehr
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden verunsichert und haben wenig oder keine
Handlungsmethoden, um mit diesen Situationen umzugehen.“
Viola Neumetzger:
„Und was sind die Konsequenzen?“
Achim Wiehagen
„Die zwei prägnantesten möchte ich Ihnen nennen.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter reagieren ebenfalls gestresst und aggressiv. Das hat
natürlich Auswirkungen auf den Service und das Image der Unternehmen.
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