Empirische Untersuchung von Personalentwicklungs ... - preventas.de

Der Anreiz wurde zum einen durch den von uns ausgewiesenen Nutzen, den jedes
einzelne Unternehmen für sich daraus ziehen kann und zum anderen durch die
kostenlose Bereitstellung der Untersuchungsergebnisse geschaffen.
Der Fragebogen sollte vorwiegend an die Personalabteilungen der jeweiligen
Unternehmen geschickt werden.
Die Frageform des Fragebogens besteht weitgehend aus geschlossenen Fragen,
meist in Form von Fragen mit der Möglichkeit der Alternativantwort.
Die geschlossene Frageform dient dazu, den zu Befragenden eine leichtere
Beantwortung zu ermöglichen und dem Projektteam die Auswertung zu erleichtern.
Der standardisierte Fragebogen und die geschlossene Frageform gewährleistet
darüber hinaus die Vergleichbarkeit der Antworten untereinander, was ein sehr
wichtiger Aspekt ist.
Zum Teil wurden auch offene Fragen verwendet, in denen nach Erfahrungsberichten
oder konkreten Informationen gefragt wurde.
Um die Befragung in einem überschaubaren Rahmen zu halten, wurden, als
mögliches Vorauswahlkriterium, innerhalb Deutschlands die Städte herausgesucht,
deren Einwohnerzahl 250.000- 500.000 und mehr Einwohner vorweisen.
Somit wurde die Befragung auf die 29 größten Städte Deutschlands festgelegt.
Hintergedanke dieser Überlegung war die Überschaubarkeit der Befragung, sowie
die weitere Überlegung, dass in Städten ab dieser Größenordnung das
Gewaltpotential größer ist und die Gruppe bessere Möglichkeiten hat die Ergebnisse
vergleichbar zu machen.
Die Auswahl der Branchen wurde zu einem weiteren wichtigen Aspekt. Es wurden
die Branchen herausgearbeitet, die im vermehrten Kundenkontakt stehen. Da diese
Branchen meist zum Dienstleistungssektor gehören, bewegen sich alle Branchen im
Bereich der Dienstleistung.
Bedingt durch den hohen Kundenkontakt und das unterschiedliche
Kundenaufkommen, kann es in diesen Branchen vermehrt zur Konfrontation mit
schwierigen Kunden kommen. Somit kann das Beschwerdeaufkommen sehr hoch
sein und es wird vom Unternehmen diesbezüglich ein besonderes Verhalten erwartet
im Bezug auf das Beschwerdemanagement und auf die Schulung der Mitarbeiter, die
im Kundenkontakt stehen.
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