Ausgabe Mai 2007 DER GESAMTBETRIEBSRAT WIR SIND FÜR ...

KLAPPE AUF 3. AUSGABE NOVEMBER 2007
Bei Anruf Stress
Wenn an einer Niederlassung das Telefon klingelt oder
ein Fax eingeht, ist es oftmals ein Kollege oder eine Kollegin
des Kundenservice in Hamburg, mit einer Frage zu
einer Sendung.
In diesem Gebäude arbeiten die Kolleginnen und Kollegen des Kundenservice
Viele KollegInnen und nicht wenige Führungskräfte halten
den Kundenservice in der Essener Str. 4 für ein Call-
Center. Dies beschreibt die Dienstleistungen, die dort erbracht
werden, jedoch nur zu einem Bruchteil.
In unserem Kundenservice arbeitet inzwischen fast mehr
als die Hälfte der Belegschaft der Zentrale. Was vor vielen
Jahren aus einer kleiner Gruppe im HTK hervorgegangen
ist und zu dem Zeitpunkt wirklich noch ein reines
Call-Center war, ist mit den Jahren ein komplexer Bereich
geworden, in dem eben keine reinen Call-Agents
sitzen.
Der Kundenservice ist in vier Abteilungen unterteilt.
Am längsten gibt es die Abteilungen des DB Kuriergepäck/
Privat-Paket-Service und des Beschwerdemanagements.
Die Einheiten Versandhauskunden und Profi-
Paket-Service kamen später hinzu.
Im so genannten First-Level und Second-Level telefonieren
KollegInnen aus den Abteilungen DB Kuriergepäck/Privat-Paket-Service
und Versandhauskunden und
beantworten, wie es der Name sagt , Kundenanfragen
Sie helfen unseren Kunden bei der Bewältigung von
Problemen im Zusammenhang mit unserem Transportangebot.
Dies geht von der Frage „Kommt mein Paket
heute?“ bis zu „Ich bin hier im Urlaub und mein Koffer ist
nicht da!“. Immer wenn das System an einer Stelle nicht
funktioniert hat, löst dies eine Kundenanfrage aus. Jeder
AFNUS Brief hat im optimalen Fall einen Anruf im Kundenservice
zur Folge. Die KollegInnen klären dann mit
dem Kunden seine Adressdaten und veranlassen eine
erneute Zustellung.
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Kann eine Klärung im First und Second-Level nicht erfolgen,
kümmert sich das Beschwerdemanagement um
diese Fälle. Die KollegInnen beantworten diese Anfragen
über die Medien Telefon, Mail, Brief und Fax und bearbeiten
diese in der Regel abschließend.
Sie bieten unseren Kunden gegebenenfalls. eine entsprechende
Entschädigung an. Sie forschen zusammen
mit den KollegInnen an den Niederlassungen nach dem
Verbleib von Sendungen, deren Historie unklar ist oder
im Transportverlauf abreißt. Kann dieser nicht geklärt
werden oder kommt es zu einer Beschädigung der Sendung
prüfen sie die Regressanfragen der Kunden und
veranlassen eine mögliche Haftungsregulierung im
Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen.
Für die erfolgreiche Arbeit unserer Abteilung ist das
kollektive und freundliche Miteinander mit den KollegInnen
an den Niederlassungen eine wichtige Voraussetzung.
In den letzten Monaten musste der lokale Betriebsrat sich
immer wieder mit Problemen im Bereich Kundenservice
auseinandersetzen. Für den Kundenservice wurden unter
Berücksichtigung der besonderen Erfordernisse spezielle
Betriebsvereinbarungen getroffen oder bestehende
außer Kraft gesetzt.
Für viele Angelegenheiten, die in der Zentrale klar geregelt
sind, gibt es im Kundenservice keine Betriebsvereinbarungen.
Zurzeit ist es eines unserer Ziele, für den Kundenservice
dieselben oder ähnliche Vereinbarungen mit
der Geschäftsleitung zu treffen, wie es sie auch für die
anderen Bereiche der Zentrale gibt.
Mitarbeiter im Kundencenter bei der Arbeit
Unser Kundenservice ist mehr als ein Call-
Center; die Kollegen bieten dem Kunden den
vollen Service von der einfachen Sendungsauskunft
bis zu komplexen Angeboten und Lösungen
für Profi-Paket-Service Versender.
Bericht des Arbeitskreises Öffentlichkeitsarbeit Betriebsrat
der Zentrale