Trainingsprogramm 2012 - AutomotiveTraining & Consulting GmbH

Service & Parts Basistraining
Kundenorientierte Gesprächsführung am Telefon
Grundlagentraining
Kurs-Nr. V0018F-DE
Ehemals KOKT - NB340
Dauer 2 Tage
Preis 358,- € zzgl. MwSt.
Zielgruppe
Kundenkontaktpersonal After-Sales
Ziele
Der Teilnehmer:
kennt die Erwartungen von Kunden an das Beratungsverhalten
von Mitarbeitern der Premiummarke Mercedes-Benz
erkennt die Bedeutung des Telefons als Instrument des
Vertriebs und der Kundenbindung
kennt Werkzeuge zur professionellen Gesprächsführung
am Telefon und wendet diese erfolgreich an
kann professionelle Vertriebs- und Terminvereinbarungs-
und Beratungsgespräche am Telefon führen
nutzt Möglichkeiten, um Beschwerdesituationen am Telefon
in Verständigungssituationen umzuwandeln
kennt seine persönlichen Einflussmöglichkeiten auf den
CSI im Rahmen des Telefonkontakts
Inhalte
Unterscheidung telefonischer Kundenkontakte von
persönlichen Kundengesprächen im Betrieb
Bedeutung des Telefons für die Kundenwahrnehmung der
Dienstleistungsqualität
Professionelle Vertriebsgespräche
- Das Sender-Empfänger-Modell
- Die Beziehungsebene des Gesprächs
- Bedeutung von tonalen und verbalen Botschaften
- Strukturierte Gesprächsführung am Telefon
- Aktives Zuhören
- Fragetechniken
- Positive Formulierungen und Gesprächsförderer
Professionelle und kundenorientierte telefonische
Terminvereinbarung als CSI-Faktor
Professioneller Umgang mit Beschwerden
Praxisübungen am Telefon zu individuellen Gesprächssituationen
Seite 132 Service & Parts Basistraining