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komXpress Beschwerdemanagement<br />
„Wertschöpfungsbeitrag in<br />
Sachen Bürgerfreundlichkeit“<br />
Mit dem neuen komXpress-ModulBeschwerdemanagement<br />
können<br />
öffentliche Verwaltungen<br />
die Anliegen ihrer<br />
Bürger aufnehmen,<br />
beantworten und nach<br />
Bedarf weiterleiten.<br />
Dabei behalten sie stets<br />
den Überblick über den<br />
Sachstand und die Fortschritte<br />
in der Bearbeitung.<br />
Das Landratsamt Augsburg setzt das neue Modul<br />
bereits mit Erfolg ein. Wir sprachen darüber mit<br />
Manfred Merz, Sachgebietsleiter Information und<br />
Kommunikation im Landratsamt Augsburg:<br />
Herr Merz, wie wird das neue komXpress-Modul<br />
Beschwerdemanagement bei Ihnen eingesetzt?<br />
merz: Der Bürger kann auf unserem komXpress-Portal<br />
im Bereich Bürgerservice seine Beschwerde online eingeben<br />
und absenden. Beim zentralen Beschwerdesachbearbeiter<br />
kommt die Beschwerde an, bei uns derzeit beim Leiter<br />
des Büros des Landrats. In gleicher Weise und mit dem<br />
gleichen Formular kann sie auch von Mitarbeitern im Haus<br />
über das Intranet eingegeben werden, falls ein Bürger sich<br />
persönlich beschwert, beispielsweise durch Vorsprache,<br />
Telefonanruf oder per Brief.<br />
Was passiert im Anschluss mit der Beschwerde?<br />
merz: Nach Eingang der Beschwerde entscheidet der<br />
zentrale Sachbearbeiter, ob die Beschwerde weiterverfolgt<br />
wird. Wenn ja, wird in unserem Dokumentenmanagement-System<br />
komXwork automatisch ein Beschwerdevorgang<br />
angelegt. Aus diesem Vorgang heraus beteiligt der<br />
Beschwerdemanager die entsprechenden Stellen im Hause<br />
und fordert diese zur Stellungnahme auf. Danach wird ein<br />
Antwortschreiben erzeugt, das vom Landrat unterzeichnet<br />
wird. Nach Versand wird der Vorgang geschlossen.<br />
Wie sind Ihre ersten Erfahrungen?<br />
merz: Die Nutzung hielt sich anfänglich in Grenzen,<br />
nimmt aber immer mehr zu.<br />
Wo liegen die Vorteile des neuen Beschwerdemanagements?<br />
merz: Keine Beschwerde kann verloren gehen. Das<br />
Beschwerdeverfahren ist transparent und nachvollziehbar.<br />
Außerdem gibt es die Möglichkeit zur statistischen<br />
Auswertung.<br />
Können Sie das neue Modul weiterempfehlen?<br />
merz: Ja, das Modul ist ein Wertschöpfungsbeitrag in<br />
Sachen Bürgerfreundlichkeit.<br />
Herr Merz, wir danken Ihnen sehr für das Gespräch.<br />
Über das komXpress-Portal können<br />
die Bürger ihre Beschwerden online<br />
eingeben und versenden.<br />
28 Ausgabe August 2011
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