HOŁOWCZYC

More documents

Recommendations

Info

BIZNES akademia farmaceuty Izabela Zdolińska Negocjator i mediator, współzałożycielka Stowarzyszenia Instytut Rozwiązywania Konfliktów. Prawo farmaceutyczne kategorycznie zabrania przyjmowania zwrotu leków. Niestety, wielu pacjentów dokonuje zbyt pochopnie zakupu w aptece i potem stawia nas w wyjątkowo niezręcznej sytuacji, domagając się oddania pieniędzy. Jak wybrnąć z kłopotu, nie łamiąc przepisów i nie zrażając kupującego? To trudne, ale możliwe. Pacjent składa reklamację 1 OPIS PRZYPADKU Do apteki wraca pacjent, który przed chwilą dokonał zakupu. Jest poirytowany. Twierdzi, że farmaceuta wydał mu niewłaściwy lek, i kategorycznie domaga się zwrotu pieniędzy. 2 RELACJA OBSERWATORA Pacjent wygląda na pewnego swojej racji. W drżącej ręce trzyma pogniecioną ulotkę. Okazuje się, że po przeczytaniu informacji medycznej doszedł do wniosku, iż zażycie lekarstwa może mu zaszkodzić. Chce odzyskać pieniądze. Na twarzy farmaceuty widać bezradność. Zdaje sobie sprawę, że zgodnie z prawem farmaceutycznym nie może uwzględnić prośby pacjenta, ale odmowa zepsuje reputację apteki. PUNKT WIDZENIA 3 FARMACEUTY Zgodnie z ustawą Prawo farmaceutyczne, wyrobów medycznych i produktów leczniczych nie wolno zwracać do apteki (art. 96, ust. 5), niemniej jednak, podobnie jak każdy inny towar, można je reklamować. Zarówno leki, jak i inne produkty medyczne (np. opatrunki), podlegają reklamacji, jeśli mają wadę jakości (np. po otwarciu opakowania okaże się, że tabletki są pokruszone) albo sprzedano niewłaściwą dawkę lub postać leku (art. 96, ust. 6). Podstawą reklamacji może być tylko niezgodność towaru z umową. Aktami prawnymi, które regulują podobne sytuacje, są: Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz Kodeks cywilny. Podobnie jak w przypadku wszystkich innych towarów dostępnych na rynku, sprzedawca musi reklamację przyjąć i rozpatrzyć. Termin jej złożenia nie może być jednak dłuższy niż 3 dni od momentu dokonania zakupu. Jeśli towar jest zgodny z umową, a do złożenia reklamacji pacjenta skłania mniej lub bardziej uzasadnione przekonanie o szkodliwości leku, farmaceuta nie ma podstaw do pozytywnego rozpatrzenia odwołania. OPINIA EKSPERTA 4 – SPECJALISTY DS. ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW Farmaceuta, który znalazł się w podobnej do opisanej, trudnej sytuacji, powinien zdawać sobie sprawę, że istnieją trzy rodzaje satysfakcji: merytoryczna, psychologiczna oraz proceduralna. Satysfakcja merytoryczna to literalne spełnienie prośby (w tym przypadku przyjęcie leku i zwrócenie pieniędzy). Satysfakcja psychologiczna polega na zaspokojeniu potrzeb, które nie są wyrażone wprost, ale drzemią w każdym człowieku:potrzeby spokoju, bezpieczeństwa, potraktowania jako osoby wyjątkowej, ważnej, potrzebnej. Satysfakcja proceduralna obejmuje indywidualne przekonania dotyczące przebiegu określonych Fot. East News, M. Szacho/Photopass 8 Farmacja i ja Lipiec/Sierpień 2007
BIZNES akademia farmaceuty procesów (np. jak powinna wyglądać reklamacja, jak powinien się zachować profesjonalny farmaceuta itp.). Błędem często popełnianym w podobnych sytuacjach jest przekonanie, że jedynym rodzajem satysfakcji, jakiej pacjent oczekuje, jest satysfakcja merytoryczna, i wynikające z tego przeświadczenie, iż skoro nie możemy zwrócić pieniędzy, to nie jesteśmy w stanie zrobić nic. Owo uczucie bezradności może zamienić się we frustrację, a ta – w lepiej lub gorzej skrywaną agresję. Sytuacja może wymknąć się spod kontroli i zamienić w okopywanie na swoich pozycjach: pacjent się uprze, że bez pieniędzy z apteki nie wyjdzie, farmaceuta – że to nie zależy od niego i nic w tej sprawie nie może poradzić. W ostateczności pacjent odejdzie, złorzecząc na farmaceutę, aptekę i cały przemysł farmaceutyczny. Farmaceuta, którego dobrą wolę ogranicza prawo, powinien więc starać się zaspokoić inne niż merytoryczna rodzaje satysfakcji – proceduralną i psychologiczną. Aby móc to zrobić, musi wczuć się w sytuację pacjenta. Wielu chorych, niezależnie od poziomu wykształcenia i posiadanej wiedzy medycznej, próbuje dowiedzieć się możliwie jak najwięcej o swojej chorobie i sposobach jej leczenia. Sięga przy tym po wszystkie dostępne źródła wiedzy, w tym ulotki informacyjne dołączone do opakowań leków. Z drugiej strony, pacjent często stosuje zasadę ograniczonego zaufania do lekarzy oraz farmaceutów (co objawia się m.in. weryfikowaniem rozpoznania u kolejnych specjalistów, zwłaszcza w przypadku poważniejszych chorób). Jest poniekąd rozdarty pomiędzy zaufaniem a podejrzliwością, dlatego niekiedy po wyjściu z apteki, mimo zasięgnięcia porady farmaceuty, sięga również po ulotkę. Jeśli przeczyta w niej coś, co jego zdaniem dowodzi pomyłki lub braku kompetencji farmaceuty, odczuwa nie tyle złość na „niedouczonego” farmaceutę (choć może sprawiać takie wrażenie), ile raczej poczucie zdrady („Ja mu zaufałem, a on naraził moje życie!”) i strach („A co by się stało, gdybym to połknął?”). Człowiek, którym targają silne emocje, zwłaszcza strach, nie myśli racjonalnie. Nie warto więc skupiać się na tłumaczeniu, dlaczego nie możemy mu zwrócić pieniędzy. Najprawdopodobniej i tak nie przyjmie do wiadomości takiego wyjaśnienia. Gdy nie możemy spełnić życzenia pacjenta, ważne, by nie pozostawić go w przekonaniu, że ignorujemy jego uwagi i problemy. Powinien wiedzieć, że chcemy mu pomóc, nawet jeśli prawo nie pozwala nam uwzględnić reklamacji. Zanim skupimy się na meritum i powiemy: „Nie mogę wziąć tych preparatów, ponieważ prawo farmaceutyczne zakazuje mi przyjęcia z powrotem leków, które nie są uszkodzone”, warto pozwolić się wyżalić pacjentowi (który prawdopodobnie całą drogę układał w głowie to, co nam powie), powstrzymując się od wygłaszania jakichkolwiek komentarzy i zaprzeczeń. Nieocenione są przy tym pytania otwarte („Dlaczego pan tak uważa?”, „Czego pan się boi?”), wygłaszane przyjaznym tonem. Pacjent powinien poczuć, że ma w farmaceucie sojusznika i że to „my” (pacjent i farmaceuta) bardzo chcielibyśmy coś osiągnąć, czego zabraniają nam „oni” (prawo). Pozwoli to uniknąć postrzegania farmaceuty jako przeciwnika, elementu „systemu” i przypisywania mu winy za zaistniałą sytuację. W ten sposób dajemy pacjentowi podwójną satysfakcję: psychologiczną (pozwalamy mu odczuć, że jest w centrum uwagi i liczymy się z jego obawami) oraz proceduralną (czyż nie tak przez całą drogę do apteki wyobrażał sobie składanie reklamacji?). Cierpliwe wysłuchanie pacjenta uruchamia również regułę wzajemności. Gdy skończy, będzie czuł się bardziej zobowiązany do cierpliwego wysłuchania naszego zdania. Zanim to jednak nastąpi, warto sparafrazować punkt widzenia pacjenta („Pan pozwoli, że upewnię się, czy dobrze pana zrozumiałem: uważa pan, że... i obawia się, czy...”). Dzięki temu damy mu do zrozumienia, że uważnie go wysłuchaliśmy i zrozumieliśmy jego stanowisko. Akceptacja przekonań pacjenta to kolejny produkt zastępczy, który możemy mu zaoferować zamiast satysfakcji merytorycznej. Skuteczną techniką jest również dowartościowanie („Widzę, że bardzo uważnie przeczytał pan ulotkę! Musi pan się bardzo interesować medycyną. Rzadko trafia nam się tak dociekliwy pacjent.”). Dopiero gdy z pacjenta „zejdzie powietrze”, będzie czas na poruszenie twardych argumentów – sprawdzenie, czy rzeczywiście nie zaszła pomyłka; uspokojenie, że lek absolutnie nie jest szkodliwy i zaszło nieporozumienie podczas interpretacji treści ulotki; czy też w końcu przyznanie się do bezradności w obliczu obowiązującego prawa. Nie łudźmy się, że pacjent, który otrzyma odmowę, dzięki zastosowaniu powyższych procedur odejdzie usatysfakcjonowany. Zwłaszcza jeśli lek był drogi, a on nie jest zbyt zamożny. Opisane techniki zmniejszą jednak odczuwany przez niego dyskomfort, pomogą zapobiec awanturze i być może skłonią do wzięcia części odpowiedzialności na siebie („Mogłem mu wcześniej powiedzieć, że mam astmę!”). Z pewnością też lepiej wpłyną na wizerunek apteki i farmaceuty niż bezpośrednia odmowa. Lipiec/Sierpień 2007 Farmacja i ja 9
Page 1: ISSN 1733-5256 MIESIĘCZNIK DLA FAR
Page 4 and 5: FAKTY Przegląd PRASY Tylko nie pap
Page 6: FAKTY PASMI Zmiana oblicza samolecz
Page 11 and 12: BIZNES nasz sposób na sukces Aptek
Page 13 and 14: BIZNES nasz sposób na sukces Boles
Page 15 and 16: BIZNES marketing mi. Wystarczy spoj
Page 17 and 18: BIZNES marketing może przekraczać
Page 19 and 20: BIZNES finanse sięgu ponadregional
Page 21 and 22: MEDYCYNA lekarz rodzinny radzi prze
Page 24 and 25: MEDYCYNA alfabet farmaceuty Z jak z
Page 26: MEDYCYNA okulistyka dr n. farm. Kat
Page 29 and 30: MEDYCYNA odkrycia stosowanych terap
Page 32 and 33: MEDYCYNA profilaktyka Warto się za
Page 34 and 35: LIFESTYLE rozmowa Wszędzie dobrze,
Page 36 and 37: LIFESTYLE psychologia Po co nam url
Page 38: LIFESTYLE kilka słów o… Wybór
Page 41 and 42: LIFESTYLE dieta wegetariańską, ba
Page 44 and 45: LIFESTYLE uroda Młodość w słoic
Page 46 and 47: PO GODZINACH od alchemii do farmacj
Page 48 and 49: PO GODZINACH szkoła języka Sprech
Page 50: PO GODZINACH humor Psychiatra bada

HOŁOWCZYC

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?