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46 Capítulo 2. Compromiso con nuestros clientes
Satisfacción de los clientes
Consciente de la diversidad de
sus clientes y de los cambios
en los modos de vida de la
sociedad, el Grupo Carrefour
se esfuerza por anticiparse
y satisfacer las necesidades
de todos al conjugar formatos
complementarios y hacer
evolucionar la oferta.
Para comprender mejor a sus clientes y anticipar los cambios
en su comportamiento, Carrefour España lleva a cabo
estudios de consumo y paneles de clientes para medir su
nivel de satisfacción e identificar sus expectativas respecto
a las tiendas y la política de marketing. Sólo a través de este
riguroso proceso de estudio y trabajo, la compañía puede
conocer las tendencias y demandas concretas de sus clientes
para, a partir de ahí, responder plenamente a las expectativas
y adaptar sus surtidos y servicios.
Para supervisar la satisfacción post-venta del cliente, se han
desarrollado también servicios de reclamaciones, como los
Servicios al Consumidor y los números de teléfono impresos
en los productos de marca propia, que permiten tramitar en
el plazo más corto de tiempo cualquier posible reclamación.
A nivel de Grupo, el número de peticiones de información
acerca de los productos ha aumentado un 20%, principalmente
sobre temas relacionados con la salud y la seguridad.
Servicios al cliente
La orientación total hacia el cliente hace que el Grupo Carrefour:
Ofrezca precios competitivos sin concesiones, priorizando
la competitividad de los precios en todos los formatos.
Comprenda mejor las expectativas de sus clientes, analizando
los comportamientos de compra y adoptando un
enfoque de marketing más orientado.
Haga evolucionar sus surtidos, reforzando la oferta de
productos de gran consumo y de categorías clave, desarrollando
a escala local surtidos que correspondan a los
estilos de vida de sus clientes, y reforzando sus marcas
propias al adaptar sus gamas de productos.
Multiplique sus servicios, desarrollando los servicios existentes
como Carrefour Finanzas, Carrefour Seguros, Compras
alimentarias y no alimentarias en línea; y lanzando
nuevos servicios, como Carrefour Móvil, Carrefour Viajes,
y Asistencia informática a domicilio.
Para ofrecer la mejor atención al cliente, Carrefour España
han desarrollado programas de fidelidad orientadas al
marketing individual. En este sentido, otra de las iniciativas
es el “Teléfono Rojo”, a través de la cual el cliente puede
conseguir bajar en 24 horas el precio de un determinado
producto en su hipermercado Carrefour, si lo encuentra más
barato en otro establecimiento. Este servicio nace del deseo
de la Compañía de liderar el sector, también con los mejores
precios.
Tras cuatro años en funcionamiento, el “Club Carrefour” supera
los 8.5 millones de asociados, lo que le convierte en
uno de los más numerosos de España, y aglutina el 70% de
las ventas en muchas secciones de los hipermercados.
El Club Carrefour aporta ventajas adicionales a las promociones
habituales, recompensando la fidelidad del cliente
con descuentos fijos acumulables en todas sus compras,
descuentos directos en determinadas familias de productos
según el perfil del consumidor, y bonificaciones promocionales
repartidas por la tienda, entre otros. Los asociados se
han beneficiado de 126 millones de euros en descuentos a
través de cheques ahorro y cupones directos. Para incrementar
el valor de las propuestas al cliente, las promociones
son personalizadas por asociado en función de su perfil
de consumo, gracias a la tecnología más avanzada en este
campo.
Los socios del Club Carrefour obtienen también ventajas exclusivas
en otros servicios de las filiales del grupo, como en
las estaciones de servicio Carrefour, que les otorgan un descuento
fijo directo del 4%, que puntualmente alcanza el 10%.
Cada tres meses, los descuentos acumulados son recibidos
por los asociados en forma de un cheque descuento, para
canjear en la siguiente compra.
El Club Carrefour cuenta con la mayor base de datos de
consumo del país, y con las herramientas de segmentación
más avanzadas. Durante el ejercicio ha ampliado su campo
de acción a los centros Carrefour Express. Este activo supone
una palanca de marketing de primer orden para la dinamización
de las ventas, con la calidad y la seguridad como
ejes principales de trabajo.
En su proceso de modernización en I+D, Carrefour sigue la
máxima de que “lo que es bueno para el cliente es bueno
para Carrefour”. Por ello, fomenta la incorporación de tecnologías
como la radiofrecuencia y el reconocimiento de
voz o luz en los centros de la cadena; las etiquetas electrónicas
o campos wi-fi para la gestión in situ sin cables en las
tiendas; o escáner por códigos de barras y sistemas ágiles
de pago en las líneas de cajas.