Revista Logistica 210 May-Jun 2020

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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Logística detrás del éxito
Estrategias
para apuntalar
el customer experience
La logística no es un proceso visible para los clientes de compras online,
pero es uno de los que más influye en lograr una customer experience
positiva. Una entrega oportuna y correcta evitará devoluciones, llamadas
y quejas al área de servicio al cliente: el comprador volverá a la tienda y
recomendará el sitio con un buen review. • Ana María de la Ossa*
Internet ha permitido que el mundo de los negocios sea cada vez más competitivo,
ya que este entorno se presenta como una herramienta tecnológica que facilita enormemente
las compras y a su vez brinda muchísima información a los consumidores,
que son cada vez más exigentes.
En las plataformas de compras online se observa que en cada toma de decisión de
compra no influye únicamente el precio del producto, sino también la información
que se presente sobre el mismo y, más importante aún, el customer experience que
se brinda alrededor del proceso.
Comúnmente pensamos que garantizar una buena customer experience se logra
cuando se cuenta con un departamento de servicio al cliente sólido y ágil en su capacidad
de respuesta, pero en realidad va más allá y empieza desde mucho antes.
La customer experience se debe garantizar
desde el momento en que un cliente realiza la
compra fundamentando el proceso con una
estrategia logística eficiente e integrada:
• Asegurarse de la disponibilidad del inventario.
• Contar con un servicio de transporte eficiente.
• Contar con tecnologías de compra y envío.
Estos elementos permitirán que el cliente reciba
aquello que ordenó en el tiempo estimado,
en perfecto estado y tal como lo imaginaba;
debemos entender que la percepción del consumidor
final es lo más importante para seguir
compitiendo en el mercado digital.
Desarrollo de una estrategia logística
Existen tres factores fundamentales que integran
una cadena de suministro que influya
positivamente en los clientes, como por ejemplo
una entrega a tiempo, completa, o que el
cliente pueda saber en todo momento dónde
se encuentra su producto.
* Especialista de Mercadeo Latam de Logyca. / adelaossa@logyca.com
Énfasis Logística • Mayo - Junio 2020 •