Frontalier magazine N° 110 - Groupement transfrontalier européen

www.frontalier.orgUn comportement qui évolue« Notre conviction est que les gens vont vouloir effectuer de plus enplus d’opérations sans se rendre dans leur agence, mais sans pourautant perdre un lien avec leur conseiller » explique Olivier Klein,Directeur Général du groupe BPCE. Tout en précisant « Nous pensonsque les changements d’habitude des Français seront impulséspar les jeunes, notamment par les étudiants. Ils regardent de moinsen moins la télévision et préfèrent choisir leurs programmes sur Internet,achètent moins de disques et préfèrent la musique en ligne.Les jeunes ne veulent pas aller en agence, ce qui ne veut pas direqu’ils n’ont pas besoin d’un banquier. Par ailleurs, les étudiants onten plus un besoin évident de mobilité lié à leur cursus. ».L’agence à distance répond tant aux besoins des clients mobiles, quidéménagent et sont loin de leur banque, que des clients appétantsà un mode de relation à distance.Une évolution qui a de l’avenir pour tousUne conviction est que l’e-agence et l’agence physique convergeronttôt ou tard. Pour conserver l’attractivité des agences physiques,une banque doit pouvoir communiquer avec ses clients sans les obligerà se déplacer. Les Français continueront à se rendre en agencepour réaliser des opérations très structurantes pour leur patrimoine,mais pourront effectuer le reste à distance, avec l’aide d’un conseillerde clientèle, par téléphone, Internet ou visiophonie.Ainsi, le client bénéficie non seulement des avantages apportés parle recours à une banque en ligne, mais aussi profite de l’expérienced’un grand groupe bancaire, tout en conservant la sécurité procuréepar la présence d’un grand nom. Une solution qui a de l’avenir.Un démarrage réussi dans le réseauBanque Populaire !Plus de 40 000 clients ont déjà opté pour une agence à distancee-BanquePopulaire alors que le déploiement a commencé début2011.Lancées dans le cours de l’année 2011, toutes les e-BanquePopulairesont désormais opérationnelles. Ces agences conseil enligne offrent toute l’expertise bancaire :• une offre de service complète et équivalent à celle d’uneagence traditionnelle• un chargé de clientèle dédié• des horaires élargis du lundi au samedi : agence joignable53h par semaine• plusieurs canaux de communication : téléphone, mail, visioet chat• une charte qualité : l’engagement d’apporter une réponsesous 48h.• des « avantages de bienvenue » proposés aux nouveaux clientsUtilisation des moyens de communication par les clients pour contacter la banqueJuin 2012 - Frontalier magazine N° 110 35