Carnet du Cercle LAB #15 – Comment les organisations se saisissent-elles de l'engagement des collaborateurs ?

8L’ENGAGEMENT DES COLLABORATEURS
QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DU SECTEUR DE L’ASSURANCE EN TERMES D’ENGAGEMENT DES
COLLABORATEURS ET QUELLES SONT LES RÉPONSES APPORTÉES PAR LES ACTEURS DU SECTEUR ?
L’assurance, un modèle spécifique qui nécessite d’aborder le sujet de l’engagement
collaborateur sous un angle singulier
Le sujet de l’engagement collaborateur revêt un caractère singulier au sein du secteur
de l’assurance, du fait de la place particulière de cette activité au sein de la société et
de la spécificité des produits et services commercialisés.
L’assurance, produit totalement immatériel, est une activité profondément ancrée
dans la vie réelle, associée à des situations émotionnellement fortes (accident, vol,
maladie …) et accompagnant les clients sur chacun de leur moment de vie. Les
collaborateurs (téléconseillers, gestionnaires …) sont amenés à exercer leur rôle
dans des contextes de relation client très particuliers ou l’échange va bien au-delà
d’une relation commerciale traditionnelle « client-fournisseur ». Leurs actions ont des
impacts extrêmement concrets et ont véritablement du sens dans la mesure où ils
doivent assurer la protection immédiate de leurs clients (on peut à titre d’exemple,
songer au cas d’une mère de famille seule avec des enfants trouvant le soir sa porte
fracturée : sa problématique n’est pas financière, mais vise avant tout à assurer sa
protection immédiate et celle de ses enfants). Le lien de confiance et la rassurance
sont des éléments déterminants de la relation client
Le produit d’assurance est également foncièrement complexe et difficile à appréhender
pour le plus grand nombre et possède la particularité d’un décalage temporel fort
entre le moment de l’achat (la souscription) et le moment ou la promesse liée à l’achat
est susceptible de se réaliser (le sinistre). Pour que le modèle fonctionne, cela signifie
qu’un lien de confiance extrêmement fort doit exister entre l’assuré et son assureur :
l’assuré est confiant sur le fait que le jour venu, dans 3,5 ou 10 ans, l’assureur sera là
pour tenir sa promesse.
ET DANS LE MONDE DE L’ASSURANCE ?
Enfin, les assureurs mutualistes occupent une place très singulière au sein de