Modul 3 - library

seri pembangunan dan
penguatan pemerintahan 152
a. Mempelajari kebijakan pemerintah terkait berbagai peraturan (peraturan daerah,
surat keputusan, pedoman teknis dan lainnya) yang mendukung peningkatan
manajemen pelayanan, termasuk merekomendasi perbaikannya jika ada
peraturan yang saling bertentangan.
b. Mengkaji untuk mengusulkan draft kebijakan baru atau perbaikan dari yang ada
dalam upaya peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan prosedur, personil,
organisasi pelayanan.
c. Memperkenalkan pendekatan yang lebih partisipatif agar perumusannya
melibatkan aspirasi pemangku kepenting pelayanan dan dalam pelaksanaannya
terjadi pengawasan dari pemangku kepentingan pelayanan yang sama.
Strategi dan Perbaikan Prosedur Pelayanan
Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai KEPMENPAN No. 25
tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi: kesederhanaan, kejelasan,
kepastian dan ketepatan waktu, akurasi, tidak diskriminatif, bertanggung jawab,
kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kejujuran, kecermatan,
kedisiplinan, kesopanan, keramahan, keamanan, serta kenyamanan. Prosedur
penyediaan pelayanan dapat dibedakan atas dua proses utama, yaitu: (a) proses
penyajian pelayanan pada unit pelayanan (service point); (b) proses pendukung unit
pelayanan tersebut. Unit Pelayanan (Service Point). Hal ini berkenaan dengan proses
dimana pengguna jasa (masyarakat) mendapat pelayanan. Prosedur menyangkut saat
pengguna jasa datang atau bertemu petugas (loket), nmenyampaikan kebutuhan dan
menyerahkan persyaratan yang dibutuhkan, hingga mereka memperoleh pelayanan
jasa atau barang. Dalam rangka menjamin pelayanan yang “cepat, mudah, terjangkau
dan merata” diperlukan prosedur yang efisien, jelas, tidak berbelit-belit dan mudah
diikuti atau dipenuhi oleh pengguna jasa.
Proses pendukung pelayanan serangkaian aktivitas dan mekanisme pendukung
yang menjadi pedoman dari setiap dinas unit kera terkait, juga lembaga non pemerintah.
Untuk kelancaran pelayanan, maka diperlukan kejelasan prosedur kerjasama antar
lembaga. Masing-masing bertanggung jawab terhadap apa dan bagaimana kewenangan
masingmasing?
Strategi dan langkah perbaikan untuk setiap pelayanan yang menjadi urusan
wajibnya, setiap SKPD umumnya sudah mempunyai prosedur pelayanan. Namun sesuai
perkembangan dan tuntutan masyarakat layanan tersebut perlu selalu ditingkatkan,
termasuk menyangkut kerjasama antar SKPD, karena kelembagaan pemerintah daerah
selalu berubah. Dengan demikian perlu dilakukan review dan penyusunan kembali
prosedur pelayanan serta sistem pendukungnya yang melibatkan lintas SKPD dan
lembaga di luar pemerintah daerah.