La Freccia Marzo 2020

RAILWAY heART
A TU PER TU
a cura di Alessio Giobbi - a.giobbi@fsitaliane.it
Marta, 30 anni, addetta all’assistenza clienti nel
FRECCIALounge della stazione di Milano Centrale,
per la Divisione Passeggeri Long Haul di Trenitalia.
In cosa consiste la tua attività?
Ci occupiamo di assistenza e vendita a 360 gradi: accogliamo
e accompagniamo le persone dalla pianificazione alla scelta
del viaggio, dal cambio del biglietto alla post vendita in caso
di problemi riscontrati sul servizio. E le supportiamo anche
per la fidelizzazione al programma CartaFRECCIA, gli indennizzi
e i rimborsi.
Il tuo percorso professionale?
Sono in Trenitalia da quasi cinque anni. Ho lavorato in biglietteria,
ai desk di stazione, nelle postazioni accanto ai binari,
nel FRECCIAClub, nella SalaFRECCIA e ora principalmente
nel FRECCIALounge. Inoltre, collaboro con la rivista A Tutta
Freccia, un bimestrale aziendale nato nel 2012 e distribuito a
livello nazionale nelle sedi di vendita diretta e customer service.
Uno strumento utile per tutti i colleghi, nel quale sono
riportati aggiornamenti di natura commerciale e informazioni
per gli addetti ai lavori, come per esempio la sicurezza aziendale.
La formazione in questo campo gioca un ruolo fondamentale?
Veniamo aggiornati continuamente durante il percorso lavorativo.
Tra i punti di forza di questa professione c’è senza
dubbio la capacità di lavorare in team per fornire al meglio
una comunicazione chiara, semplice ed efficace a chi ci interpella.
Rappresentiamo il front line dell’azienda e dobbiamo
essere pronti a occuparci delle persone e a indirizzarle verso
la risoluzione di problemi anche quando non ci competono.
Quali sono, invece, le competenze cosiddette di rito?
Chi frequenta il FRECCIALounge è generalmente un affiliato e
abbiamo il vantaggio di conoscere tutte le sue esigenze, ma
non per questo trascuriamo i nuovi viaggiatori che scelgono
di affidarsi a noi. Dobbiamo sempre capire che tipo di cliente
abbiamo davanti e comportarci di conseguenza in base alle
sue peculiarità. In linea di massima cerchiamo di far fronte
anche alle richieste meno comuni, qualora una certa interpretazione
del regolamento lo consenta, nei limiti della ragionevolezza
e della flessibilità e, soprattutto, a patto di non
arrecare disagio ad altri viaggiatori. Le situazioni e le singole
richieste, insomma, vengono valutate una per una, per garantire
la massima soddisfazione.
Un suggerimento che vorresti dare?
Consiglierei a tutti i colleghi, in ogni settore e livello, di contribuire
alla crescita di questa grande famiglia mettendoci del
proprio. Ognuno di noi ha qualcosa che lo rende unico e può
apportare nel proprio piccolo un valore aggiunto, mettendo
in campo la propria unicità.
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