Wijk = business - Hogeschool van Arnhem en Nijmegen

onderzoekslijnen
Binnen de lectoraatsopdracht hechten we grote waarde aan het klantperspectief. De woorden
‘vanuit klantperspectief’ in de context van lokale dienstverlening hebben een meerledig
doel. Het voorzetsel ‘vanuit’ duidt direct het vertrekpunt van waaruit wordt gedacht
en gehandeld: de klant. Overigens gebruiken we bij voorkeur de term ‘burger’ in plaats
van klant. Hiermee bereiken we alle burgers met formele en informele zorg- en ondersteuningsvragen
en niet alleen zij die een klantrelatie hebben met bijvoorbeeld een zorg- of
welzijnsorganisatie.
Klantperspectief wil met name zeggen dat de burger de dienstverlening kan ervaren en kan
beoordelen. Bovenal heeft hij inzicht in vraag- en aanbodmogelijkheden en waar deze laatste
te verkrijgen zijn. Klantperspectief wil ook zeggen dat de burger er snel achter komt
bij wie hij zich wil aansluiten als hij vrijwilligerswerk of buurtdiensten wil aanbieden.
Voor dienstverlenende organisaties betekent ‘vanuit klantperspectief’ de klant begrijpen,
en rekening houden met en inspelen op de wensen en vragen van klanten. In essentie gaat
het om de burgers en hun realiteit van alledag.
De burgers zijn de afnemers en gebruikers van diensten. In alle onderzoekslijnen staat het
klantperspectief centraal. In het navolgende zal ik de onderzoekslijnen toelichten en in
hun maatschappelijke context plaatsen.
Onderzoekslijn 1: vraaganalyse-instrument
Over het algemeen wordt de relatie met de burger en zijn vraag als waardevol beschouwd.
Burgers ontvangen producten, diensten en andere toegevoegde waarde. De burger zo
goed mogelijk voorzien, zo precies mogelijk zijn behoefte kennen en de plaats waar de
vraag ontstaat herkennen, dat is in alle opzichten complex. Voor het uitvoeren van de lectoraatsopdracht
zal het nodig zijn de burger beter te leren kennen. De opdracht voor de
kenniskring is samen met docenten, studenten en professionals van organisaties een instrument
voor vraaganalyse te ontwerpen. Het is de bedoeling dat met dit instrument typen
van noden en behoeften aan zorg-, welzijns- en servicediensten en woonondersteuning
geanalyseerd kunnen worden.
Met behulp van het instrument voor vraaganalyse kunnen we de burger ontmoeten. Het
instrument moet inzicht geven in vraagpatronen en preferenties van burgers aangaande
de afstemming van vraag en aanbod van kortdurige en langdurige zorg en ondersteuning.
Onderzoeksinformatie en -uitkomsten worden gebruikt als stuurinformatie voor het
samen met gemeenten en wijkvoorzieningen en organisaties ontwikkelen van diensten. In
het kader van de onderzoeksopdracht ‘vraaganalyse-instrument’ neemt het lectoraat de
implementatie en de dataverwerking voor zijn rekening.
13